資深養(yǎng)老院長分享：18個(gè)養(yǎng)老運(yùn)營管理關(guān)鍵要素你才知道幾個(gè) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)|企業(yè)文化|親情

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【鄉(xiāng)村振興信息網(wǎng)養(yǎng)老頻道】

資深養(yǎng)老人士張政奇與日本養(yǎng)老專家交流
近年來，隨著銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、養(yǎng)老事業(yè)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，每一個(gè)養(yǎng)老從業(yè)者或多或少都會(huì)面臨與日俱增的市場競爭壓力，長者與長者家屬對養(yǎng)老從業(yè)者的要求也水漲船高，內(nèi)外兩個(gè)方面都需要我們養(yǎng)老從業(yè)者在運(yùn)營上下功夫、下真功夫。
關(guān)鍵要素1：定位決定成敗養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營和管理好壞，和一個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營定位和管理方式相輔相成，同時(shí)和服務(wù)口碑緊緊相連，這是一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)營好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)鍵所在。機(jī)構(gòu)要以老人至上，只有服務(wù)好老人，才能把機(jī)構(gòu)的口碑建立起來。擁有過硬的護(hù)理技能，才能鑄造出最好的服務(wù) 。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分4類，應(yīng)根據(jù)類別，把市場定位好：
1、家境富裕，兒女不在身邊，需要有人照顧的老人。 2、享受政府福利的孤寡老人，這里主要是傷殘軍人等。
3、家庭矛盾激烈，子女就贍養(yǎng)義務(wù)產(chǎn)生分歧，被迫入住養(yǎng)老院的老人。
4、開明的，不愿意給子女增添麻煩，向往晚年自由的老人。
關(guān)鍵要素2：高效的組織架構(gòu)是關(guān)鍵養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營，首先不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先要明確自己的定位，也就是說你想要為什么樣類型的老人提供服務(wù) ，不同的群體服務(wù) ，內(nèi)容和重點(diǎn)是不一樣的。現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很多是綜合型的，什么樣的老人都招收，我覺得養(yǎng)老發(fā)展到一定階段也應(yīng)走向?qū)？苹?，也就是失能的，失智的，臨終的，甚至是某一疾病的某一階段，如中風(fēng)偏癱等。廣而全，不如以某一點(diǎn)切入，深化，更有利于服務(wù)的深化，規(guī)范。作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu) ，我們的主要產(chǎn)品就是服務(wù) ，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化，親情化，規(guī)范化尤其重要。對于新建機(jī)構(gòu) ，硬件設(shè)施都是花錢就能學(xué)到的，關(guān)鍵是從上至下所有人的服務(wù)理念，服務(wù)觀念的確立和執(zhí)行，這是根本。世上無難事只怕有心人，只有堅(jiān)定信念才能做好養(yǎng)老服務(wù) 。基本的生活照料是必須的，老人和員工的精神慰籍，心理支持，包括對家屬的心理支持都將是我們工作的重心。用專業(yè)的技術(shù)加親情的服務(wù)是我們立命的根本。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營中比較關(guān)心的問題，一是安全問題，二是入住率的問題。一個(gè)機(jī)構(gòu)要運(yùn)營，首先組織架構(gòu)要明確，服務(wù)提供部門，服務(wù)保障部門，服務(wù)支持部門要清晰，部門職能崗位職責(zé)要明確，這樣有利于工作的開展。
關(guān)鍵要素3：能打勝仗看將領(lǐng)要經(jīng)營好一個(gè)養(yǎng)老院，首先要有一支能打仗的團(tuán)隊(duì) ，而這個(gè)帶團(tuán)隊(duì)的人最關(guān)鍵。 1、院長要有清晰的思路，我要帶我的團(tuán)隊(duì)朝哪方向發(fā)展，自己的目標(biāo)和方向首先要明確。
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)很重要：有了將軍，必須要有愿意跟著你打仗的兵。而兵是需要日常的操練。
3、練兵就要有各種制度，獎(jiǎng)懲，親情，人文關(guān)懷，所以機(jī)構(gòu)的制度流程，企業(yè)文化等也是重要。
4、有一支 “心在一起” 的團(tuán)隊(duì) ，接下來就要根據(jù)老人家屬需求，好好服務(wù)老人，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。
5、就是日常的監(jiān)督管理，整改，落實(shí) 。作為管理者要以身作則，有時(shí)員工不敢或不愿做的，院長必須要首先帶頭，她們看到院長都做了自己也不好意思不做了。有時(shí)候覺得帶團(tuán)隊(duì) ，人格魅力也挺重要的。當(dāng)你是所有員工的精神支柱時(shí) ，你做的任何決策，她們都會(huì)支持你，擁護(hù)你，這時(shí)候自我滿足感特別棒。護(hù)理員是養(yǎng)老院的寶貝，護(hù)理工作是養(yǎng)老院的核心，服務(wù)好老人是本質(zhì) 。
關(guān)鍵要素4：院長重在經(jīng)營
管理要經(jīng)營一個(gè)養(yǎng)老院還真不是很容易，我覺得方方面面都要考慮到：首先作為院長，就須綜合素質(zhì)強(qiáng) ，專業(yè)技能過硬：你不僅是一位院長、你還是一位優(yōu)秀的護(hù)理者、你還應(yīng)是一位優(yōu)秀的營銷策劃者、活動(dòng)組織者、心理疏導(dǎo)者、溝通交流專家、你更應(yīng)是一位老人及員工、家屬的知心朋友。同時(shí)也應(yīng)該是一個(gè)博愛的人，還要做到處事不驚，淡然面對生活、工作給你帶來的任務(wù)壓力及委屈，只有這樣才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營好養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 。管理方面：
1、機(jī)構(gòu)要設(shè)立明確的目標(biāo)、完善的管理制度與流程、人性化的管理服務(wù)體系、人文關(guān)懷的企業(yè)文化等。
2、需要有一支主人翁意識強(qiáng)、素質(zhì)高、有愛心、能奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì) ，才能跟著團(tuán)隊(duì)長朝著目標(biāo)努力向前。
3、要有足夠的資金，保證機(jī)構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展。
4、要建立與政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、主管部門等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)部門良好的合作關(guān)系。關(guān)鍵要素5：俯身做養(yǎng)老養(yǎng)老不是要我們踮起腳做，而是要我們俯下身干，我們要了解理解寬容包容老人——老人需求即我們的方向。關(guān)鍵要素6：更好的服務(wù)是核心這個(gè)是服務(wù)行業(yè) ，必須以服務(wù)為中心。不管是啥行業(yè) ，管理都至關(guān)重要！親情護(hù)理有大愛大善之心，加責(zé)任心，能有忍耐心，用微笑來對待老人服務(wù)應(yīng)能做好！老人的服務(wù)一定要注重尊嚴(yán)服務(wù) ，有好多機(jī)構(gòu)和護(hù)理員都沒有做到。其實(shí)老人提出的任何問題，我們作為養(yǎng)老人必須耐心聆聽，需要分析和解決，交流，溝通。每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)核心是什么？就是滿足老年人的需求，怎樣才能滿足老人的需求，就需要我們的服務(wù)本領(lǐng) 。服務(wù)本領(lǐng)來自于我們服務(wù)人員素質(zhì) ，修養(yǎng) ，規(guī)范，服務(wù)技能等等。口碑的建立，是老人認(rèn)可我們的服務(wù) ，從內(nèi)心發(fā)出的心理感受而宣傳出來的。本領(lǐng)讓老人和家屬看到了，我們的口碑自然就有了。養(yǎng)老行業(yè)的管理首先從企業(yè)文化，員工素質(zhì)開始抓起，禮儀，思想教育，行為規(guī)范，最后是服務(wù)技能。
關(guān)鍵要素7：一個(gè)也不能少
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在定位準(zhǔn)確的情況下，第一是政府對接，第二是價(jià)格定位，第三是文化建設(shè) ，第四是市場運(yùn)營，第五是人事管理，第六風(fēng)險(xiǎn)控制，第七是安全管理，第八人和院的健康防范。

關(guān)鍵要素8：看得見的硬件+看不見的軟件內(nèi)部運(yùn)營管理是一項(xiàng)繁瑣的工作，每天工作不斷重復(fù) 。
但重復(fù)后需要反思，總結(jié) ，擬定標(biāo)準(zhǔn)化流程，同時(shí)借鑒同行。另外，也離不開好的管理系統(tǒng)平臺，老人智能終端設(shè)備同樣是需要。當(dāng)然具體也看老人的經(jīng)濟(jì)需求和老人的類型。畢竟人力的工作始終有限，養(yǎng)老科技意識及養(yǎng)老體系標(biāo)準(zhǔn)化意識同樣也要與時(shí)俱進(jìn) 。所以軟硬結(jié)合，也可以讓老人住得安心子女放心。
關(guān)鍵要素9：無時(shí)無處不溝通
1、首先要有一個(gè)好的管理班子，搭好管理班子非常重要。
2、一支過硬的護(hù)理隊(duì)伍。 3、一個(gè)良好溝通能力的客服部門。
4、優(yōu)秀的企業(yè)文化。
5、一支能和管理銷售聯(lián)動(dòng)的起來磨合很好的隊(duì)伍。 6、可口的老人飯餐。我很注重和家屬的溝通，每一位入院的老人和家屬，我都要或多或少跟他們建立起聯(lián)系。了解家庭情況與家屬溝通好，外部口碑就建立好了一半。交款率基本百分百。有一些服務(wù)差池家屬也能諒解。和家屬溝通表現(xiàn)在來看望老人時(shí) ，能基本說得出老人的生活、在院的護(hù)理情況、喜好等。平時(shí)院內(nèi)的活動(dòng)和老人參與活動(dòng)的照片，及時(shí)發(fā)給老人的子女。這樣管理就形成了一個(gè)良性基石。
【資深養(yǎng)老院長分享：18個(gè)養(yǎng)老運(yùn)營管理關(guān)鍵要素你才知道幾個(gè)】關(guān)鍵要素10：一日三省老人
需求每位老人都有自己的思想，我們真的應(yīng)該經(jīng)常反思，問問我們身邊的老人，他們需要什么，再根據(jù)需求設(shè)定方案！我比較傾向于微型養(yǎng)老，床位可以不設(shè)置太多，但一定要有質(zhì)量，真正讓老人們找到存在的價(jià)值，有尊嚴(yán)地過個(gè)快樂的晚年！管理是根，護(hù)理質(zhì)量是莖，制度是葉，三者結(jié)合皆為老人們撐起一顆大樹。
關(guān)鍵要素11：不可忽視關(guān)注
精神心理有尊嚴(yán) ，有自由，有人格的養(yǎng)老生活方式，才是將來的趨勢。愛護(hù)他們，愛老相老。既要關(guān)注老人的身體，也要關(guān)注老人的心理。真正做到像愛護(hù)孩子，一樣去尊重老人的心理。

關(guān)鍵要素12：養(yǎng)老是技術(shù)亦是藝術(shù)要做好養(yǎng)老，我認(rèn)為是很費(fèi)心思的工作，是一門技術(shù)也是一門藝術(shù) 。
其中護(hù)理團(tuán)隊(duì)必須具備：敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神、精誠協(xié)作精神。要不斷反思、不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，形成個(gè)性化的服務(wù) ，摸索最適合自己機(jī)構(gòu)的護(hù)理流程和管理理念，能達(dá)到老人及家屬最滿意的狀態(tài) ，口碑就不言而喻。（但過程是很費(fèi)心思的）
關(guān)鍵要素13：建立健全體系機(jī)制
1、建立規(guī)范化、細(xì)致化的管理體系，用制度保障服務(wù) ，用人情化的管理穩(wěn)定人心。
2、設(shè)置合理的薪酬體系。 3、建立良好的溝通渠道。 4、建立內(nèi)部的培訓(xùn)機(jī)制。 5、尊重，關(guān)注，關(guān)愛護(hù)工，減少流失率。
關(guān)鍵要素14：個(gè)性化與特色
亮點(diǎn)在哪里!我認(rèn)為要運(yùn)營好一個(gè)機(jī)構(gòu)需留意以下幾點(diǎn)：1、首先是管理者的理念；2、要建立完善的管理制度；
3、要有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的服務(wù)；
4、不能墨守成規(guī) ，要能接受新事物；也就是要有不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神；5、通過精細(xì)化服務(wù)做到老人開心、子女放心、社會(huì)安心。在服務(wù)好老人問題上也提出三個(gè)問題：
1、如果坐在輪椅上的長者是我怎么辦？
2、如果臥在床上的長者是我父母怎么辦？
3、如果我們家人需要去養(yǎng)老院，會(huì)不會(huì)送進(jìn)來？另外在平時(shí)的檢查工作中，又有3個(gè)問題：
1、長者在公?的個(gè)人清潔干凈否，看他的衣服及氣味；
2、長者在公寓生活的開心否，看他的笑容有多少；3、公寓的伙食好不好，看長者的氣色好不好。在創(chuàng)新問題上，我認(rèn)為智能化的設(shè)施是能幫助我們更好地為長者服務(wù)的。機(jī)構(gòu)要做出特色來，必須在服務(wù)上要有亮點(diǎn) 。需尋求出每一位長者的需求點(diǎn)是什么？根據(jù)需求點(diǎn)做出個(gè)性化的照護(hù)計(jì)劃。
關(guān)鍵要素15：智能化創(chuàng)新

養(yǎng)老是最需要供給側(cè)改革的領(lǐng)域，一切的管理體系都要圍繞老人的需求，所有管理者都應(yīng)深入一線，才能真正體會(huì)老人的所憂所慮所感所想所需所求，而非模擬想象當(dāng)自己老了需要怎樣的服務(wù)與關(guān)懷。智能化創(chuàng)新，是我們養(yǎng)老后輩能夠拉開職業(yè)化差距的根本，共性化的東西社會(huì)都在研究，也有了一些成果，而老人個(gè)性化的服務(wù)整合，是需要更細(xì)致剖析的區(qū)塊，也是今后立足的根本。
關(guān)鍵要素16：護(hù)理員如何招聘？
怎么有效地用最低的成本，找到合適滿意的員工，我們每個(gè)機(jī)構(gòu)需要什么樣的員工，才是適合我們的。絕大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都面臨同樣的問題：養(yǎng)老護(hù)理員在文化層次、綜合素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力各方面，都是參差不齊的，那首先就需要定位一下，我們需要什么樣的員工？目前所掌握的渠道都是通過家政公司、勞務(wù)中介、養(yǎng)老護(hù)理員老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)或親戚帶親戚等形式來招聘護(hù)理員，本人也到過四川彝族、深入當(dāng)?shù)卣衅缸o(hù)理員。無論是自助招聘、中介、護(hù)工介紹都存在一個(gè)問題：護(hù)工的學(xué)習(xí)能力問題，這是制約養(yǎng)老機(jī)構(gòu)水平的一個(gè)重要因素。所以在基層護(hù)理員招聘方面，護(hù)工的再學(xué)習(xí)能力及年齡段的限制問題，個(gè)人認(rèn)為很重要。在基礎(chǔ)護(hù)工招聘上，對招聘門檻做一些限制，雖然市面上護(hù)工是緊缺的，但是養(yǎng)老護(hù)理對人的素質(zhì)要求相對來說是比較高的，所以在招聘上對護(hù)工的學(xué)歷及年齡進(jìn)行一些限制，比如女護(hù)工不超過45歲，男護(hù)工不超過50歲這是最基本的，學(xué)歷上最起碼小學(xué)畢業(yè) 。護(hù)工入職之后第一件事，就是為期一個(gè)星期左右的一個(gè)崗前培訓(xùn) ，通過崗前培訓(xùn)了解機(jī)構(gòu)的運(yùn)營狀態(tài) ，包括護(hù)理流程、護(hù)理規(guī)章制度、基本護(hù)理技巧、護(hù)理飲食等都要充分了解。想要有效通過低成本的把人員招聘進(jìn)來，先要對招聘對象做好定位。但很多投資人一開始就在招聘問題上定位不清。在上海一家護(hù)理院，老年人在照顧老年人，年齡最大的護(hù)理員65歲，在照看6位老人，和這個(gè)護(hù)理院相似狀況的養(yǎng)老院其實(shí)不少。投資人對管理人員的定位不清楚，招聘來的院級管理者對所負(fù)責(zé)的主營項(xiàng)目即護(hù)理項(xiàng)目的定位就不清楚，結(jié)果造成護(hù)理質(zhì)量下降。這樣的機(jī)構(gòu) ，其人力資源的結(jié)構(gòu)非常不合理，從上到下對人力資源的認(rèn)識都是不夠的。每個(gè)機(jī)構(gòu)在做招聘計(jì)劃時(shí) ，要充分制定崗位職責(zé)、人員素質(zhì)、工作要求，根據(jù)要求招聘人員，有了方向有了目標(biāo) ，結(jié)果就會(huì)靠近我們想要的。
關(guān)鍵要素17：六個(gè)環(huán)節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)人才致勝，團(tuán)隊(duì)為王——如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) ，招聘和培養(yǎng)出最滿意的員工？
賺錢不賺錢，全靠護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè) ，那到底要怎么搞？怎么做到選、用、育、留、考、退？所以管理者要考慮以下六個(gè)問題：
1、如何用最低的成本快速招到最滿意的員工？
2、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何做到保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí) ，實(shí)現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)的人員配置？如何針對勞動(dòng)密集型、人工成本高的特點(diǎn)設(shè)計(jì)薪酬體系？
3、有針對性的內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的第一生產(chǎn)力，如何開展卓有成效的內(nèi)訓(xùn)？
4、人員流動(dòng)不可避免的情況下，哪些該留，如何留？5、如何讓績效考核更好地提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理水平？
6、考核不合格的員工，如何做好 “安全” 的辭退？

關(guān)鍵要素18：危機(jī)意識最后，可以說是行業(yè)共識，風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)意識一定要做好，還要形成有預(yù)警機(jī)制。
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