|聽(tīng)了錄音很生氣，但這就是職業(yè)倦怠，只是這次是人命。

文：蔡壘磊

（本文完成于凌晨3點(diǎn) ，思考得有點(diǎn)失眠）

120延誤救治大學(xué)生致其死亡的事件上了多個(gè)熱搜，驚動(dòng)了各級(jí)政府和各大媒體。就目前來(lái)看，矛頭都指向接線(xiàn)員、救護(hù)車(chē)和救護(hù)系統(tǒng) 。
從該女生求救到將其救助到醫(yī)院總計(jì)花費(fèi)了2個(gè)半小時(shí) ，而最近的救助車(chē)僅有10分鐘車(chē)程。
網(wǎng)絡(luò)上曝光了一份長(zhǎng)達(dá)8分鐘的錄音。
聽(tīng)完了錄音相信你也和我一樣，能對(duì)接線(xiàn)員說(shuō)出無(wú)數(shù)個(gè)一二三來(lái) ，最顯而易見(jiàn)的當(dāng)然是：

1.該女生說(shuō)了好幾個(gè)校區(qū) ，肯定有說(shuō)錯(cuò)的，這很正常，對(duì)路不熟悉也很正常，但接線(xiàn)員應(yīng)該有基礎(chǔ)的判斷能力。
2.面對(duì)的都是待救助的人，當(dāng)對(duì)方已經(jīng)無(wú)力回應(yīng)時(shí) ，是不是不應(yīng)強(qiáng)行糾結(jié)于加微信開(kāi)定位？

3.接線(xiàn)員先入為主認(rèn)為對(duì)方?jīng)]啥事兒，甚至開(kāi)始教育對(duì)方。

大家憤怒于該接線(xiàn)員面對(duì)鮮活生命時(shí)的淡漠態(tài)度，認(rèn)為太不職業(yè) ，熱評(píng)甚至要求對(duì)接線(xiàn)員判刑。
接線(xiàn)員該不該判刑，網(wǎng)友說(shuō)了不算，法律說(shuō)了算，在這里我只想對(duì)大家敲醒一個(gè)警鐘：像接線(xiàn)員這樣的事情，我們的身邊一直在發(fā)生，甚至可能包括我們自己，那就是職業(yè)倦怠。
每一份職業(yè)在剛從事或剛接受完培訓(xùn)的時(shí)候，大家的動(dòng)作都很規(guī)范，大家都認(rèn)為就該這樣，直到不斷重復(fù)產(chǎn)生厭倦、幾次僥幸不這樣做卻無(wú)事發(fā)生，或看到幾個(gè)老油條同事并不遵守也好好的為止。

幾乎每一份職業(yè)都有其上墻的規(guī)范，也有其實(shí)際通行做法，你不妨審視一下你的行業(yè)和你所屬的崗位，看看是不是這樣。

按我們對(duì)接線(xiàn)員的要求，當(dāng)然應(yīng)該每個(gè)電話(huà)都竭盡所能地把對(duì)方當(dāng)成瀕臨死亡的求助對(duì)象來(lái)對(duì)待，但現(xiàn)實(shí)是他們收到的電話(huà)里有很多小題大做的，有很多吃豆腐尋開(kāi)心的，有很多亂撥亂打胡亂發(fā)酒瘋的，當(dāng)然也會(huì)有真正需要幫助的。
長(zhǎng)年累月下來(lái) ，這個(gè)本來(lái)應(yīng)該被吃了99次豆腐也該認(rèn)真對(duì)待第100位求助對(duì)象的接線(xiàn)員，其實(shí)從人性的角度很難做到這樣，從她的語(yǔ)氣就聽(tīng)得出來(lái) ，她不耐煩。

如果她知道對(duì)面的女生真的瀕臨死亡，她還會(huì)不會(huì)表現(xiàn)得像錄音里這樣？當(dāng)然不會(huì) ，是個(gè)人都不會(huì) ，但她就像圣誕節(jié)前的火雞，已經(jīng)由于過(guò)往經(jīng)歷的“大數(shù)據(jù)”而形成了一套固定的思維和應(yīng)對(duì)模式。

她之前遇到很多類(lèi)似情況都如此應(yīng)對(duì) ，最后都是相安無(wú)事，這些就會(huì)不斷強(qiáng)化她這樣處理的信念，直到遇到一個(gè)出了人命的。

當(dāng)然網(wǎng)友看不得這些，他們會(huì)攻擊所有試圖削減接線(xiàn)員主觀惡意的觀點(diǎn) ，因?yàn)樗麄兿肟吹浇泳€(xiàn)員被判得越重越好。但這不是請(qǐng)辯讀者該做的事，我們要明白一些客觀情況。

那難道沒(méi)有被嘲弄99次依然如初心般對(duì)待第100次求助的接線(xiàn)員嗎？當(dāng)然有，老油條的職業(yè)倦怠是一個(gè)各行各業(yè)的客觀存在，符合人性，卻不是理所當(dāng)然。
只是要克服它很難，因?yàn)槊恳淮巍坝捎谧约旱膶?zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)而解除了職業(yè)危機(jī)”這件事，對(duì)于那些將專(zhuān)業(yè)做法視為等閑的人來(lái)說(shuō) ，意識(shí)不到自己解除了職業(yè)危機(jī) 。
舉個(gè)例子，某個(gè)接線(xiàn)員認(rèn)為每一通電話(huà)都該認(rèn)真對(duì)待，那么她就不會(huì)遇上這次的危機(jī) ，這個(gè)女生可能獲救了。就算沒(méi)獲救，該接線(xiàn)員也不會(huì)有責(zé)任，那么她不會(huì)意識(shí)到自己不這樣做就會(huì)讓自己陷入大麻煩——也就是她躲過(guò)危機(jī)這件事并沒(méi)有獲得足夠的心理獎(jiǎng)賞。
然而每一次被嘲弄之后的負(fù)面情緒是累積著的，那么信念感和職業(yè)感不夠強(qiáng)的人就遲早會(huì)滑坡成老油條，只是時(shí)間長(zhǎng)短問(wèn)題。

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|聽(tīng)了錄音很生氣，但這就是職業(yè)倦怠，只是這次是人命。