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旅游服務(wù)質(zhì)量_當(dāng)前旅游景區(qū)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些

生活百科

旅游景區(qū)如何提高服務(wù)質(zhì)量
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【摘要】隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展完善，我國各行各業(yè)都得到了相應(yīng)的發(fā)展，旅游服務(wù)業(yè)也不例外 。旅游景區(qū)是一個國家或者地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的基礎(chǔ) ， 而服務(wù)質(zhì)量則是旅游業(yè)的根本所在，對于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的作用，必須引起我們的高度重視 。
【關(guān)鍵詞】旅游景區(qū)；管理水平；服務(wù)質(zhì)量
一、旅游景區(qū)管理與服務(wù)存在的問題
（一）旅游景區(qū)管理存在的問題
1.旅游資源管理不健全，產(chǎn)權(quán)不明確
現(xiàn)有的許多旅游景區(qū)，缺乏統(tǒng)一的管理制度，整個旅游景區(qū)管理水平滯后 。另一方面 ， 許多旅游景區(qū)同時分屬于不同的管理職能部門予以管理和部署，導(dǎo)致一個景區(qū)有時候會出現(xiàn)由多個部門進行管轄的現(xiàn)象 ， 這一現(xiàn)象看似是對旅游景區(qū)的重視與關(guān)注 ， 實則相反，一旦旅游景區(qū)受歡迎程度增高，各個部門就會爭先恐后地出手管理 。各個部門都有自己的管理模式，容易出現(xiàn)惡性競爭、管理混亂等問題，不利于整個旅游景區(qū)的安全有效管理；而當(dāng)景區(qū)出現(xiàn)安全或其他問題時 ， 各個部門往往互相踢皮球、推卸責(zé)任，最終導(dǎo)致該旅游景區(qū)無人無部門進行管理 。
2.旅游規(guī)劃與監(jiān)督管理制度缺乏
現(xiàn)有的很多旅游景區(qū)在進行具體的開發(fā)時 ， 對該地區(qū)可持續(xù)發(fā)展方面的考量非常少，基本只注重其眼前的短
如何提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量旅游活動是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物 。從某種意義上說，人類活動的歷史就是旅游活動的歷史 。但是旅游作為一種產(chǎn)業(yè)得以產(chǎn)生和發(fā)展還是從現(xiàn)代開始的 。英國人托馬斯·庫克在1841年組織了一次從萊斯特前往洛赫伯勒的團體旅游，標(biāo)志著近代旅游及旅游業(yè)的開端 。改革開放之后，我國旅游業(yè)逐步實現(xiàn)了由計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變 ， 旅游業(yè)的發(fā)展帶來的巨大經(jīng)濟和社會效應(yīng)引起了人們的廣泛關(guān)注 。近年來我國旅游業(yè)一直蓬勃發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，人民也開始欣享旅游，閑暇之時或游覽海濱景觀的至秀至美，或游覽古城新貌的時代風(fēng)韻，抑或游覽秀色可餐的山水生態(tài)，都將帶來舒心的體驗 。也許您看到這樣的描述情不自禁的也略享美感，但是想想一代乒壇名將陳佑銘因赴港旅游不甘被迫消費 ， 而心臟病發(fā)作猝死，您又會怎樣那？是嘆息，還是氣憤！我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善 ， 人們對旅游越來越重視 。但是還有很多不盡人意的地方 ， 建設(shè)的規(guī)模上去了，在軟服務(wù)上卻很不到位，服務(wù)人員素質(zhì)低下，令游客頗為不滿，投訴很多 。所以旅游服務(wù)質(zhì)量無疑是最突出、最引人關(guān)注的問題之一 。那么如何提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量那？ 一、旅游行業(yè)各部門、上下游各企業(yè)豎立整體服務(wù)意識旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認(rèn)識 。也就是根據(jù)顧客期望來評判 。當(dāng)旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超過了旅游者的預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很高 ， 反之，如果旅游企業(yè)提供的服務(wù)低于旅游者預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很低 。所以旅游企業(yè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)顧客的預(yù)期，不要給顧客太高的預(yù)期，應(yīng)該根據(jù)實際情況來提供服務(wù) 。讓無形的服務(wù)通過設(shè)備設(shè)施、實物等方面來進行有形的展示 。比如：在顧客購買服務(wù)之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象 ， 引導(dǎo)顧客形成對本企業(yè)來說符合實際的預(yù)期 。對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務(wù)是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶 。所以為了提高整體的服務(wù)質(zhì)量，旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務(wù)質(zhì)量來確定合作的企業(yè)，將服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)排除 。二、進行市場調(diào)查，弄清楚旅游者的需要顧客想吃橘子，然后你偏偏送上西瓜，這就是搞錯了服務(wù)的方向 。知己知彼，百戰(zhàn)不殆 。實際上由于文化背景、生活習(xí)俗的不同，所以旅游者在同一路線上的需求是不一樣的，所以要針對于此提供個性化的服務(wù) 。根據(jù)市場需求，制定服務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范 。這是旅游企業(yè)必須的，只有按規(guī)程、規(guī)范工作，才能使企業(yè)步入良性循環(huán) 。服務(wù)要不斷創(chuàng)新，在新項目得到推廣后，要不失時機的收集市場信息，以便進行產(chǎn)品改進 。三、提高員工的服務(wù)意識旅游服務(wù)質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務(wù)技能上，同時又體現(xiàn)于服務(wù)人員的服務(wù)意識 。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務(wù)是通過服務(wù)人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務(wù)人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行，才能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，要知道服務(wù)是滿足顧客需求的 。要做到：其一，客人就是上帝 。其二，客人永遠(yuǎn)都是對的 。其三，永遠(yuǎn)不要對客人說“不” 。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時間與金錢 ， 充滿信任的享受快樂 。也正因為旅行社的服務(wù)意識 ， 才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者 。熱情友好、賓客至上 。表現(xiàn)在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重 ， 不能過多的強調(diào)自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求 。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人 。在服務(wù)中要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累 。信譽第一 。信譽是無形的力量 ， 也是無形的財富 。旅游工作者只有誠實守信 ， 維護行業(yè)聲譽，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆 。企業(yè)是在貪婪的追逐獵物 ， 但是企業(yè)要的不是一時的“貪婪”與利益 ， 企業(yè)要的是源源不斷的長遠(yuǎn)“貪婪” 。
服務(wù)對旅游的業(yè)的重要性古人云：知微見著，可見天下事 ， 必要于細(xì) 。細(xì)則成，細(xì)則勝 。這是 歷史 的證明 。
旅游是人的一種活動 。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù) 。對人的服務(wù)，更要從細(xì)微做起 ， 方能使人覺得周到 ， 感到溫暖 。反之，則失誤 ， 甚至失敗 。在旅游服務(wù)中忽視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮 。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上，而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶 。
細(xì)微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻(xiàn)的真誠的心 ， 時時把握游客的需求動向 ， 并不斷滿足游客的需求和期望 。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手 ， 從細(xì)微入手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時地、準(zhǔn)確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù) 。忽視了服務(wù)中的任何一個細(xì)節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗 。反之，服務(wù)水平則得到了提高 。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障 ， 才能贏得游客的回頭率 。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價值時，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識 。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿意，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客 。
精細(xì)化服務(wù)活動是一個永無止境的細(xì)致工作 ， 更是一項做好旅游服務(wù)的永恒主題，這沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)，只有更高地追求 。精細(xì)化活動應(yīng)作為旅游活動更快更好發(fā)展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細(xì)致入微的服務(wù)為游客提供一個舒適、文明、和諧、 自然 的旅游環(huán)境 。
什么是反映旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)【旅游服務(wù)質(zhì)量_當(dāng)前旅游景區(qū)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些】旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和 。
　旅游產(chǎn)品的過程性，決定了旅游服務(wù)質(zhì)量是在旅游企業(yè)與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的 。旅游服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量兩個部分 。
1．結(jié)果質(zhì)量
結(jié)果質(zhì)量是旅游者在消費結(jié)束之后的“所得”，具體地說，是指旅游企業(yè)提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氣氛等滿足旅游者需求的程度 。如：酒店顧客在規(guī)定的時間內(nèi)得到一間客房和酒店設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)；黃山三日游會給旅游者帶來一種登山體驗；旅行社的客車會把旅游者從一個地方運到另一個地方 ， 所有這些都是旅游服務(wù)的結(jié)果 ， 旅游者對服務(wù)結(jié)果的滿意程度形成結(jié)果質(zhì)量 。結(jié)果質(zhì)量與旅游企業(yè)的“硬件”有關(guān)，比如酒店客房的寬敞程度、旅游景點的設(shè)施特征、旅行車的豪華程度等都取決于旅游企業(yè)的技術(shù)能力 ， 因此，結(jié)果質(zhì)量又稱為技術(shù)性質(zhì)量，旅游者對技術(shù)性質(zhì)量的評價相對比較客觀 。
2．過程質(zhì)量
過程質(zhì)量衡量旅游者對獲得服務(wù)結(jié)果的過程的滿意程度 。旅游服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有同步性 ， 服務(wù)的生產(chǎn)過程就是旅游者的消費過程 ， 服務(wù)人員的行為舉止必然影響到旅游者對服務(wù)質(zhì)量的感知 。過程質(zhì)量不僅與服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)方法以及工作效率等因素有關(guān)，還受到旅游者心理特點、知識水平、行為偏好的影響 。如：正走出酒店大門的張先生會對門童“張先生，請慢走”的問候感到驚喜；旅游者感覺在投訴處理過程中，服務(wù)態(tài)度惡劣、手續(xù)繁瑣、費時費力；同一個旅游團中，旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價會干擾其他旅游者對服務(wù)質(zhì)量的感知，所有這些都和旅游者感知的過程質(zhì)量有關(guān)，過程質(zhì)量是旅游企業(yè)的“軟件”，它說明旅游企業(yè)是如何提供服務(wù)的，因此旅游過程質(zhì)量又稱功能性質(zhì)量 。與技術(shù)性質(zhì)量不同，功能性質(zhì)量一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量，旅游者通常會采用主觀的方式來感知功能服務(wù)質(zhì)量 。
如下圖所示，旅游服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩部分組成，前者表明“旅游者得到了什么服務(wù)”（What），后者度量“旅游者是如何得到服務(wù)的”（How） 。需要說明的是，旅游企業(yè)的形象也是旅游者評價服務(wù)質(zhì)量所關(guān)注的因素 。旅游企業(yè)的形象是信譽、質(zhì)量的象征，是企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中積累起來的無形資產(chǎn) 。企業(yè)形象即是過去服務(wù)質(zhì)量的積累，也是現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) ， 更是對未來服務(wù)質(zhì)量的承諾 。當(dāng)人們提到希爾頓酒店、深圳華僑城、中國青年旅游社時馬上就會聯(lián)想到高質(zhì)量、有特色的服務(wù) 。旅游企業(yè)的形象會間接影響到旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價和感知，企業(yè)形象起到服務(wù)質(zhì)量“過濾器”的作用 。
如何提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量是一個地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標(biāo)志，是展現(xiàn)地方歷史文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強景區(qū)景點吸引力的最有效的方式 。只有在各個環(huán)節(jié)全方位的做到高質(zhì)量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要想提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量主要從“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”著手 。軟服務(wù)是指景區(qū)的“服務(wù)人員”的服務(wù)水平，“硬服務(wù)”指的是景區(qū)內(nèi)外的景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量 。
（1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量督察制度 。
發(fā)揮社會力量和新聞媒體的監(jiān)督作用，對賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行經(jīng)常性的跟蹤監(jiān)督，并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員評優(yōu)的重要依據(jù)；將新聞媒體曝光與強化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 。
（2） 加大旅游服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè) 。
在城市入口、路口、公交站點、各個景區(qū)景點設(shè)立醒目的旅游指示牌；優(yōu)化公交線路，在各主要景區(qū)景點之間開通可以直達(dá)的公交車；在景區(qū)景點內(nèi)外設(shè)立可供游客休息的長椅等設(shè)施；把旅游和漢文化的宣傳結(jié)合起來 ， 增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區(qū)景點停車場、衛(wèi)生設(shè)施的管理，不斷提高我市旅游服務(wù)的硬件水平 。
如何提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量？解決管理中出現(xiàn)的一些...能不能吸引游客，文明的旅游環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是關(guān)鍵 。
截至2017年，我國的景區(qū)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了26000多家，其中A級景區(qū)達(dá)到了7000多家 ， 其中高星景區(qū)達(dá)到了1500多家，其中包括5A級景區(qū)213家 。看似龐大的景區(qū)數(shù)量，實質(zhì)上是幾多歡喜幾多愁 。對于傳統(tǒng)的旅游景區(qū)來說，依然存在著很多的問題 。
旅游服務(wù)質(zhì)量是一個地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標(biāo)志，是展現(xiàn)地方歷史文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強景區(qū)景點吸引力的最有效的方式 。只有在各個環(huán)節(jié)全方位的做到高質(zhì)量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要想提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量主要從“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”著手 。軟服務(wù)是指景區(qū)的“服務(wù)人員”的服務(wù)水平，“硬服務(wù)”指的是景區(qū)內(nèi)外的景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量 。
軟服務(wù)：
（1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量督察制度 。
發(fā)揮第三方調(diào)查機構(gòu)的監(jiān)督作用，現(xiàn)在國家大力倡導(dǎo)第三方評估機制 ， 以匯調(diào)研來說，匯調(diào)研是國內(nèi)較早開展旅游景區(qū)測評的調(diào)查機構(gòu)之一 。在提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、打造城市名片，智慧旅游等領(lǐng)域擁有豐富的調(diào)查經(jīng)驗和專業(yè)的研究團隊，匯調(diào)研通過了解游客對某項服務(wù)/服務(wù)需求/價格/產(chǎn)品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向 ， 提升景區(qū)競爭力 。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行經(jīng)常性的跟蹤監(jiān)督，并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員評優(yōu)的重要依據(jù)；將調(diào)查報告與強化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 。匯調(diào)研同時提供景區(qū)門票/年卡定價調(diào)研及咨詢；提升游客滿意度咨詢；景區(qū)園容及布局測試及咨詢；景區(qū)營銷服務(wù)方案咨詢等；景區(qū)內(nèi)部管理及績效考核咨詢；景區(qū)服務(wù)規(guī)范手冊編制；景區(qū)內(nèi)部考核制度咨詢 。
（2）樹立人性服務(wù)理念 。
景區(qū)的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度 。建設(shè)一個文明的、人性化的景區(qū)是每個景區(qū)都追求的目標(biāo) 。將“游客滿意”作為景區(qū)發(fā)展的靈魂，匯調(diào)研是國內(nèi)專業(yè)的第三方滿意度調(diào)查咨詢服務(wù)機構(gòu)，通過街訪、電話調(diào)查、座談會、問卷調(diào)查等形式對游客進行滿意度調(diào)查，最大限度調(diào)動廣大游客的參與熱情，邀請游客共同參與謀劃景區(qū)發(fā)展的美好前景 。為能夠在第一時間收集游客對景區(qū)建設(shè)、服務(wù)、管理等工作中存在問題的意見和建議，為游客營造一個環(huán)境優(yōu)美、生態(tài)良好、文明和諧的場所 。景區(qū)要把游客視為上帝 ， ，有針對性地開展“一對一”和個性化服務(wù)，滿足游客需求 。
（3）強化旅游安全 。
A.是完善安全機構(gòu)，明確責(zé)任分工 。
B.制定突發(fā)事件處理預(yù)案，建立緊急救援機制 ， 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員 。
C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設(shè)施和重點部位進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患 ， 及時排除 。
（4） 重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統(tǒng) 。
作為景區(qū)管理者 ， 除了要關(guān)注硬件設(shè)施的完好 ， 環(huán)境的美化，服務(wù)的態(tài)度等重要因素之外，更應(yīng)關(guān)注在服務(wù)過程中和服務(wù)提供后，匯調(diào)研通過收集顧客服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、抱怨和投訴，以便對服務(wù)中出現(xiàn)的問題和差錯給予及時、穩(wěn)妥、合理的建議；建立信息反饋系統(tǒng)，以使在下一次銷售過程中避免再出現(xiàn)類似的錯誤
（5）加強導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和服務(wù)意識 。
定期開設(shè)導(dǎo)游員培訓(xùn)班，通過匯調(diào)研收集的游客建議，對景區(qū)工作人員開展進行有針對性的培訓(xùn)，如：景區(qū)一線人員服務(wù)提升培訓(xùn)；景區(qū)管理人員培訓(xùn)；景區(qū)工作人員營銷能力提升培訓(xùn)；投訴處理專項培訓(xùn)等，并協(xié)助制定嚴(yán)格的培訓(xùn)規(guī)則和方案 ， 以培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的導(dǎo)游人員 。同時提高導(dǎo)游的服務(wù)意識，只有具備良好的服務(wù)意識才會有良好的服務(wù)態(tài)度 。導(dǎo)游人員的熟練服務(wù)技能，只有在良好的服務(wù)意識支配下，才有意義，才能充分發(fā)揮作用 。
硬服務(wù)
（1） 加大旅游服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè) 。
匯調(diào)研提供的景區(qū)經(jīng)營規(guī)范性監(jiān)督，景區(qū)服務(wù)監(jiān)督，景區(qū)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，景區(qū)游樂設(shè)施運營安全監(jiān)督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區(qū)景點設(shè)立醒目的旅游指示牌；優(yōu)化公交線路，在各主要景區(qū)景點之間開通可以直達(dá)的公交車；在景區(qū)景點內(nèi)外設(shè)立可供游客休息的長椅等設(shè)施；把旅游和漢文化的宣傳結(jié)合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區(qū)景點停車場、衛(wèi)生設(shè)施的管理 。
（2）更新完善游覽服務(wù)設(shè)施 。
一是拓展服務(wù)內(nèi)容 ， 為游客提供更多的咨詢、投訴服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)，增加人性化服務(wù)項目方便游客差異化需求 。
二是對各種陳舊的引導(dǎo)標(biāo)識，如導(dǎo)覽牌、標(biāo)識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善 。
三是印制各類公眾信息資料，如導(dǎo)游圖、宣傳折頁等 ， 便于游客索取和了解旅游信息 。
四是講解員統(tǒng)一進行公示，持證上崗，根據(jù)游客的不同需求提供個性化服務(wù) 。
五是增加游客公共休息設(shè)施，滿足游客高峰時期的需要 。六是增加現(xiàn)代化的服務(wù)手段，如網(wǎng)上訂票、手機導(dǎo)游、無線講解機等 。
當(dāng)前旅游景區(qū)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些主要有以下四個方面的問題：
1.景區(qū)門票價格偏高 。目前 ， 中國景區(qū)門票價格普遍偏高 。據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒2012》可知，2011年中國除港澳臺外共有130家5A級景區(qū)，近一半景區(qū)門票過百 。其中35.4%的景區(qū)價格在100元～200元，10.8%的景區(qū)價格已超過200元，如九寨溝、武當(dāng)山等，而大部分游客可接受的票價低于100元 。近幾年來，旅游景點的一再漲價已經(jīng)引起了人們的不滿 。景區(qū)的高票價會提高游客的心理預(yù)期，影響景區(qū)的滿意度評價 。
造成中國旅游景區(qū)高票價的因素：一是旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不合理 。景區(qū)的發(fā)展比較單一，多數(shù)停留在門票經(jīng)濟階段 。二是門票收入可補充地方財政 。目前中國多數(shù)景區(qū)實行政府定價，門票收入可補充地方財政的不足，政府樂見于景區(qū)門票價格的上漲 。三是景區(qū)對旅游資源的壟斷以及從眾思想 。認(rèn)為門票價格越高越能凸顯景區(qū)的價值，低票價會降低景區(qū)檔次和品牌價值 。因此，本屬于公共資源的旅游景區(qū)逐漸成為“看不起的風(fēng)景” 。
2.景區(qū)設(shè)施不完善 。中國大部分景區(qū)內(nèi)都存在著基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善的現(xiàn)狀，衛(wèi)生間問題尤為嚴(yán)重 。表現(xiàn)在三個方面：一是衛(wèi)生間數(shù)量不足 。數(shù)量達(dá)不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現(xiàn)象 ， 特別是女性排隊時間更長 。二是衛(wèi)生環(huán)境差 。衛(wèi)生間的臟亂差嚴(yán)重影響了景區(qū)的形象，將會威脅到整個景區(qū)的生態(tài)環(huán)境 。三是識別不明顯 。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標(biāo)識，不容易被找到，浪費游客的游覽時間 。
此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單一、銷售混亂 。有些景區(qū)內(nèi)個體商戶占大部分，商品經(jīng)營者采用小攤點、小作坊，由于缺乏監(jiān)管，一些無生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴(yán)重影響了景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量 。
3.景區(qū)工作人員素質(zhì)不高 。中國旅游業(yè)就業(yè)門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關(guān)的職業(yè)，造成了服務(wù)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀 。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā)，而忽視了對旅游業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的管理 。
景區(qū)服務(wù)人員包括講解員、基層員工 。講解員負(fù)責(zé)向游客講解景區(qū)的自然風(fēng)光和文化內(nèi)涵，是游客了解景區(qū)最直接的途徑 。當(dāng)前中國景區(qū)的講解員存著數(shù)量和質(zhì)量的不足 。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少，且有些講解員對景區(qū)一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問 。旅游旺季時一些景區(qū)從周邊學(xué)校招聘大學(xué)生 ， 經(jīng)過短期培訓(xùn)為游客講解 。臨時講解員沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)，掌握知識不全面，只是照本宣科 。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農(nóng)民，文化程度不高 。他們在工作中的不足表現(xiàn)為：態(tài)度生硬、欠缺服務(wù)技巧、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。
4.景區(qū)信息服務(wù)匱乏 。旅游景區(qū)信息服務(wù)分為三個方面：一是向潛在游客提供景區(qū)的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達(dá)景區(qū)游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境 ， 順利開展旅游活動，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案 ， 不定期地將景區(qū)最新動態(tài)發(fā)送給老顧客，培養(yǎng)游客忠誠度，擴大景區(qū)知名度 。
目前，中國旅游景區(qū)信息服務(wù)還沒有完全做到這三方面 。對潛在游客，一些景區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)較滯后 ， 更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對游客，景區(qū)內(nèi)缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標(biāo)識不統(tǒng)一；對游覽結(jié)束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷，無法吸引回頭客 。