電話回訪流程_家裝顧問(wèn)如何進(jìn)行電話回訪？ _生活經(jīng)驗(yàn)

電話回訪流程流程
充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通
成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。
可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。
如何打回訪電話【電話回訪流程_家裝顧問(wèn)如何進(jìn)行電話回訪？】具體步驟如下：
1、選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人。在拿起電話撥打前，最好將需要回訪的內(nèi)容梳理一遍，若是怕記不?。梢災(zāi)苯詠闋有叢詒始潛舊希?確保與顧客溝通時(shí)，語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體的稱(chēng)呼顧客，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。

文章插圖
回訪電話怎么打?成功顧客回訪三步曲要想成功顧客回訪需要做好三大步，亦即是成功顧客回訪三步曲。看看成功的回訪電話怎么打的吧。成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí) ，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題?你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎?同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō) ，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎?你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查?你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間?一般來(lái)說(shuō) ，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí) ，不妨加上一條祝福語(yǔ) ，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。
平安電話回訪的內(nèi)容平安電話回訪的內(nèi)容
1、你好，你是XXX先生或女士？（是）
2、我想問(wèn)一下， X年X月X日XXX給你承保的XXXX保險(xiǎn)是你本人親自簽字確認(rèn)的？（不想害業(yè)務(wù)員就一定得說(shuō):是我親自簽字確認(rèn)的。因?yàn)椴皇亲约汉炞值谋我暈闊o(wú)效，回訪有錄音存檔的。）
3、業(yè)務(wù)員對(duì)你說(shuō)明產(chǎn)品內(nèi)容了？你對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)容條款是否了解？（不想讓業(yè)務(wù)員被扣業(yè)績(jī)分就一定得說(shuō)：基本了解。）
4、你對(duì)業(yè)務(wù)員有什么不滿意的？（不想害業(yè)務(wù)員被扣業(yè)績(jī)分就一定得說(shuō)：沒(méi)有）
最后回訪語(yǔ)：謝謝XXX先生或女士配合我們的電話回訪，如果你對(duì)保險(xiǎn)有什么不明白可以隨時(shí)致電95511咨詢，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司祝你和你家人XXXXXXXXXX 。
好象現(xiàn)在增加了一項(xiàng) ，要你先別掛電話給回訪服務(wù)打分的。
閃銀貸款流程是怎樣的？有沒(méi)有電話回訪？1，一般都有電話回訪的，是指相關(guān)負(fù)責(zé)人向借款人回訪有關(guān)借款人的貸款資料的真?zhèn)魏鸵恍┵J款相關(guān)的問(wèn)題，從而達(dá)到核實(shí)借款人的真實(shí)還款能力。
2 ，電話回訪屬于放款審批的一個(gè)環(huán)節(jié)，并不意味著審批通過(guò)，待整個(gè)審批流程結(jié)束后通知借款人放款的時(shí)候才是真正的屬于審核通過(guò)了！
家裝顧問(wèn)如何進(jìn)行電話回訪？顧客回訪具體實(shí)施方案及流程：
一、顧客回訪目的：
1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度
2、做好顧客的家庭裝修專(zhuān)家及顧問(wèn)
3、鞏固老顧客、提高回頭率
4、使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績(jī)
5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊
二、顧客回訪的方法
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶的來(lái)源包括:、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類(lèi)，可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。
客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類(lèi)別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng) 。
公司應(yīng)有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的裝修使用如何，對(duì)我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的裝修應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。
一般客戶在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)、客戶裝修過(guò)后有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次裝修時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī) 。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、正確對(duì)待客戶抱怨
客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng) 。建議公司在市場(chǎng)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自裝修質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自裝修服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過(guò)解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問(wèn)題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時(shí)間，更好地滿足客戶需求。
三、顧客回訪的方式
1、按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品售出一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。
·提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺(jué)裝修公司的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi) 。
·節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
2、品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪，
四、顧客回訪流程：
① 電話回訪
A、電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問(wèn)題，
準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪過(guò)程中的記錄）
B、電話連線中（電話溝通）：自報(bào)家門(mén)（你好！我是品尚裝飾公司??）
講述顧客裝修時(shí)間、風(fēng)格——切入正題進(jìn)行提問(wèn)——進(jìn)而了解顧客需求，及時(shí)記錄
C、掛電話的總結(jié)工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問(wèn)題及改進(jìn)的地方
——整理資料存檔
D、總的電話過(guò)程要簡(jiǎn)明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個(gè)（注意三分鐘原則）。最好在
電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點(diǎn) 。
附：電話回訪之電話禮儀
?電話是樹(shù)立裝修公司形象的窗口之一
?許多銷(xiāo)售、客戶服務(wù)是通過(guò)電話溝通完成的。
■ 正確打電話的方式A
■ 正確接電話方式B
一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟??
家裝顧問(wèn)：您好!我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓X請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？/請(qǐng)問(wèn)您
現(xiàn)在方便嗎？
顧客：是的，有什么事嗎？
家裝顧問(wèn)：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)
代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺(jué)怎么樣？舒適嗎？
顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好
（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進(jìn)入下一話題，如回答不好的方面，應(yīng)詢問(wèn)其原
因，并給予解答）
家裝顧問(wèn)：住的不舒服？是什么地方讓您感覺(jué)不太舒服？
顧客：總有油漆味，頭疼??
（提示：此時(shí)應(yīng)確切知道顧客裝修用的材料和裝修風(fēng)格）
家裝顧問(wèn)：你可以有兩種方法去除油漆味1、開(kāi)窗通風(fēng)，在盛器打滿涼水，然后加入適量食
醋放在通風(fēng)房間，并打開(kāi)家具門(mén) 。這樣既可適量蒸發(fā)水份保護(hù)墻頂涂料面，又可
吸收消除殘留異味。
2、在每個(gè)房間放幾個(gè)洋蔥，大的房間可多放一些。因?yàn)檠笫[是粗纖維類(lèi)蔬菜，
既可起到吸收油漆味又可達(dá)到散發(fā)洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了
兩全其美的效果。菠蘿也可以??
顧客：哦，這樣啊
（提示：顧客如果有進(jìn)行處理，可適當(dāng)詢問(wèn)其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對(duì)身
體會(huì)造成損害；顧客如果沒(méi)有進(jìn)行處理，應(yīng)告知簡(jiǎn)單的處理方法。此時(shí)的顧客對(duì)去除油漆味知識(shí)有一些些了解，但應(yīng)該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時(shí)間可嘗試看看，學(xué)會(huì)自己操作與處理的方法）
家裝顧問(wèn)：是的，不過(guò)我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時(shí)間的話，可以嘗試一
下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的??我們會(huì)很高興為您提供免費(fèi)咨
詢。
顧客：好的
家裝顧問(wèn)：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住的過(guò)程中還有什么疑問(wèn)嗎？
顧客：暫時(shí)沒(méi)有了
家裝顧問(wèn)：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問(wèn)題的話，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，品尚
裝飾公司將會(huì)誠(chéng)心為您服務(wù) ，再見(jiàn)！
顧客：再見(jiàn)！
（記錄問(wèn)題：在這段電話回訪中顧客的問(wèn)題有：如油漆味比較重，所以應(yīng)作下記錄留檔，客
戶有無(wú)裝修方面的知識(shí)，在以后的服務(wù)中或是再次電話回訪中可增加這塊知
識(shí)??）
②上門(mén)回訪：
1. 成功拜訪形象
上門(mén)拜訪顧客尤其是第一次上門(mén)拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此市場(chǎng)部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好印象。◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。
◆投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠(chéng)懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語(yǔ)告訴我們做人的基本道理。
◆自信心理：信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立起強(qiáng)大的自信心理。
2、拜訪前的準(zhǔn)備
（1）. 計(jì)劃準(zhǔn)備
◆計(jì)劃目的：由于我們的銷(xiāo)售模式是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己而不是產(chǎn)品。
◆計(jì)劃任務(wù)：市場(chǎng)部人員的首要任務(wù)就是短時(shí)間內(nèi)把自己“不速之客”的立場(chǎng)轉(zhuǎn)化成“友好立場(chǎng)” 。
◆計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來(lái)進(jìn)行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問(wèn)計(jì)劃。
◆計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī) 。
（2）. 外部準(zhǔn)備
◆儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表” 。上門(mén)拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。
◆資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。
◆工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器” 。一位優(yōu)秀的市場(chǎng)部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷(xiāo)售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。
◆時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到得過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力；到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達(dá)做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。
（3）. 內(nèi)部準(zhǔn)備
◆信心準(zhǔn)備：市場(chǎng)部人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)；還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài) 。
◆知識(shí)準(zhǔn)備：上門(mén)拜訪是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要就是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。
◆拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。
◆微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。
3. 拜訪方法與步驟
（1）、家訪的十分鐘法則
◆開(kāi)始十分鐘：我們與從未見(jiàn)過(guò)面的顧客之間是沒(méi)有溝通過(guò)的，但“見(jiàn)面三分情”！因此開(kāi)始的十分鐘很關(guān)鍵。
◆重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過(guò)渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足超過(guò)十分鐘。
◆離開(kāi)十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)顧客家。
（2）、第一次家訪的七個(gè)步驟
第一步 —— 確定進(jìn)門(mén)
◆敲門(mén)：進(jìn)門(mén)之前應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立門(mén)口等候。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。
◆話術(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開(kāi)顧客家門(mén)的金鑰匙。
◆態(tài)度：進(jìn)門(mén)之前一定要顯示自己的態(tài)度--誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。
◆注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。
第二步 —— 贊美觀察
◆贊美：人人都喜歡聽(tīng)好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)” 。善用贊美是最好的銷(xiāo)售武器，現(xiàn)在開(kāi)始練習(xí)說(shuō)標(biāo)簽語(yǔ)吧！
◆話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好” 。房間干凈 —— 房間布局 —— 房間布置 —— 氣色 —— 氣質(zhì) —— 穿著。
◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假。
◆觀察：你站在一戶人家門(mén)前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己的感覺(jué)，這種感覺(jué)被稱(chēng)為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的，而是用眼睛來(lái)觀察的。
◆觀察六要素：門(mén)前的清掃程度，進(jìn)門(mén)處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥(niǎo)、書(shū)畫(huà)等愛(ài)好狀，、屋中雜物擺放狀況。
第三步 —— 有效提問(wèn)
◆提問(wèn)注意
—— 確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。
—— 預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。
—— 努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初15 ~ 45秒的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn) 。
◆尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買(mǎi)的；
——鄉(xiāng)土、老家：“聽(tīng)您口音是山東人吧！我??”；
——?dú)夂颉⒓竟?jié)：“這幾天熱得出奇，去年??”；
——家庭、子女：“我聽(tīng)說(shuō)您家女兒是??”；
——住宅、擺放、鄰居：“我覺(jué)得這里布置得特別有品；
——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；
◆家訪提問(wèn)必勝絕招；
——先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn)，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬；
——盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn) ，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。
—— 開(kāi)放性問(wèn)題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。
—— 特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專(zhuān)業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。
—— 問(wèn)二選一的問(wèn)題，幫助猶豫的顧客做決定。
—— 先提問(wèn)對(duì)方已知的問(wèn)題，提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題。
—— “事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I(yíng)銷(xiāo)者就要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題。第四步 —— 傾聽(tīng)推介
上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說(shuō)話、多看、多聽(tīng) 。
先來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車(chē)第一站上了20個(gè)人，下一站上來(lái)8人下去5人，下一站上來(lái)4人下去3人，下一站上來(lái)2人沒(méi)有人下去，下一站上來(lái)4人下去6人，問(wèn)：一共走了多少站？

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