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智能客服發展趨勢是怎樣的，其市場前景分析

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在人工智能領域，智能客服是比較容易落地，且技術比較成熟的一項應用實踐 。本文以智能客服為對象，梳理了它的發展歷程、系統搭建、市場推廣 。enjoy~
2018 I/O開發者大會上，谷歌演示了對話機器人Duplex 。
Duplex完成了兩項任務：
第一項任務，預定理發服務；第二項任務，一個預定就餐的電話接待 。實際上，Duplex扮演的就是智能客服的角色 。
在人工智能領域，智能客服應該是比較容易落地，而且技術比較成熟，這是因為客服領域的場景路徑具有相對明確的特征，決定了基于全量數據進行高并發需求處理的人工智能在客服領域將大有可為 。
目前，基于大數據、云計算和深度學習等領先的人工智能技術，智能客服已經可以實現自主問答、業務辦理、故障診斷等一系列復雜操作，實現客服行業中大部分的應答需求，快速高效的解決用戶問題 。
據2018年5月發布的《中國智能客服行業研究報告》統計，中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億元 。
如此巨大的市場，當然會使得眾多企業對于智能客服趨之若鶩 。但是為什么到現在還沒有一家獨角獸公司出現？
雖說這是人工智能中最容易落地、技術相對成熟的項目，但相關企業如果想開發和構建一套人工智能客服系統，到底要投入多大的成本？
一家企業是自己搭建一套智能客服系統，還是找到一家合適的智能客服平臺廠商，站在“巨人”的肩膀上，利用它們賦予的能力，搭建自己的智
能客服解決方案 。
今天我們好好聊聊 。
一、客服系統的發展歷程 中國客服軟件市場大致經歷了三個發展階段：傳統呼叫中心軟件、PC網頁在線客服 傳統客服軟件、云客服 客服機器人的智能客服階段 。
2000年以前，互聯網尚未普及，客服主要以電話溝通為主 。2000-2010年間，得益于計算機技術、計算機電話集成技術（CTI）、網絡技術、多媒體機技術以及CRM、BI、ERP、OA等企業信息化應用的集成，客服系統跳出單一的電話溝通出現了網頁在線客服等多種客服渠道 。而過去近十年，移動互聯網、云計算、大數據和AI技術的發展又將傳統呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代 。一方面全新的SaaS模式使得企業搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設備的廠商已經延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案 。從當前客服產業鏈構成情況來看，上游基礎設施環節已經發展成熟，少數巨頭壟斷市場 。未來，他們會繼續向下游延伸，構建企業服務生態 。
中游客服產品提供商中，云客服廠商經過幾年競爭，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長出巨頭，競爭依然激烈 。產品功能更加豐富，應用場景也從客服延伸到了銷售、營銷等多個環節，另一方面，客服機器人通過輔助人工，以及回答簡單重復性問題，大大提高了人工客服的工作效率 。同時，AI也在從各個環節上變革著企業客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級 。

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