京東店鋪星級提升指南

“售后服務”是京東風向標影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務時長，提升店鋪星級?一起來學習下吧。
【考核周期】前1天至前30天
一、售后服務時長指標定義
售后服務時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間―消費者申請時間(單位:小時)
數據統計口徑為售后服務整體時長，包含退換貨物流時間
1、轉入待客戶反饋的審核時間，將累計計算，不剔除客戶反饋時間;
2、取消服務單、拒絕服務單以商家首次審核|作為售后服務時長計算終點;
3、線下換新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時間作為售后服務時長計算終點，不包含京東介入的處理時長;
4，京東客服介入駁回的服務單，時長將累計計算;
5、直賠商品以商家進行"直賠商品創建"為暫完結節點;6、補發商品以商家進行"補發商品創建"為暫完結節點;
二、商品評價滿意度考核剔除范圍
以下時長或服務單將從計算口徑中剔除，不予計算:
1、消費者操作時長，即剔除商家審核通過售后服務單起，到消費者上傳有效物流單號的首次更新時間或京東上門取件的取件完成時間;
2、維修原返及強制關單的服務單;
3、未經商家審核，消費者申請后主動點擊取消的服務單;
4，商家審核通過之后需要消費者上傳物流單號，而消費者超時未上傳物流單號導致服務單關閉的服務單的場景;
5、商家審核為待客戶反饋，消費者超時未反饋導致取消的服務單;6、贈品類補差類等特殊商品所申請的售后服務單;
三、降低售后服務時長技巧
1、系統定位分析原因:
①查看售后時長指標數據
②查看售后服務時長趨勢
③查看歷史服務單
④關注預警服務單
⑤售后服務時長數據
2、統計引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對板，色差，價差等賣家因素引起的售后服務單。
3、建議開通服務(開通SA自動化，極速審核，閃電退款、上門取件)等服務，縮短審核時長。
4、緊跟換貨服務單進程,避免因流程問題延長售后服務時長。5、及時關注預警服務單。
6、直接退款服務單處理時間最快，可大大縮短售后服務時長。
7、對換貨服務單緊跟物流信息，可主動聯系快遞上門取貨，縮短逆向物流時長。
四、售后服務時長常見問題答疑FAQ
Q1:退換貨物流算售后服務時長么?
Al:售后服務整體時長,包含退換貨物流在內。Q2:取消服務單,拒絕服務單算售后時長么?
A2:取消服務單，拒絕服務單以商家首次審核作為售后服務時長計算終點，如商家未審核用戶直接取消,則不計算。
【京東店鋪星級提升指南】Q3:客服申請維修和補發商品,這個也會正常計算時長么?A3:維修原返不計算，補發商品計算。
Q4:如果客戶不發貨或者快遞不攬件怎么辦?
A4:客戶7天不發貨，服務單自動關閉;快遞不攬件或失敗，如果轉為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號，都是剔除審核到攬件時間的;京東物流超過7天不攬件，可在商家后臺進行延遲售后報備，剔除考核。
Q5∶不可抗力因素會計算考核范圍么?
A5:因不可抗力等原因導致的延遲售后，商家請及時在商家后臺-京營保-演出服務報備-延遲服務報備管理處進行報備，報備成功的服務單不計入考核范圍。

京東店鋪星級提升指南

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