【說一說mot的簡介 mot】夏彌來為大家解答以下的問題，mot，說一說mot的簡介 ， 現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！
1、滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究 。
2、上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象 。
3、故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手 。
4、這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素 。
本文到此結(jié)束，希望對(duì)你有所幫助 。

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