一、什么是電話銷售
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義 。作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng) 。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利 。
二、電話銷售的關(guān)鍵因素
電話是全世界最快的交通工具 。電話溝通比直接約訪要節(jié)省時(shí)間，在時(shí)間就是金錢的這個(gè)時(shí)代，有效得運(yùn)用電話銷售將為您打開成功之門 。
企業(yè)實(shí)施電話銷售成功與否 ， 與幾個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，在這里稱它們?yōu)殡娫掍N售的關(guān)鍵成功因素 。
1. 準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶 。
2. 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù) 。
3. 良好系統(tǒng)的支持，其中包括電話系統(tǒng)以及客戶跟蹤銷售管理軟件等等 。
三、扮演好重要的9種角色
領(lǐng)導(dǎo)：在詢問(wèn)114某公司的電話時(shí)候，你就是他的領(lǐng)導(dǎo)，可以指手畫腳，首先問(wèn)要找的公司有幾部電話，分別是什么部門 ， 一共給我報(bào)上3部，同時(shí)希望對(duì)方人工報(bào)號(hào)……；
客戶：在與前臺(tái)交涉的時(shí)候你可以扮演客戶，前臺(tái)都不會(huì)輕易的把客戶拒之門外，但是，前臺(tái)也許回直接給轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部門，達(dá)不到目的，所以先要把需要尋找的對(duì)象的名字弄到 ， 才能順利地找到你要找的人及聯(lián)系方式；
朋友、親戚、同學(xué)：當(dāng)前臺(tái)行不通的時(shí)候，你就要學(xué)會(huì)猜電話，和自我模糊介紹等策略 。通過(guò)其他部門的人員來(lái)找到目標(biāo)，同時(shí)，來(lái)扮演你需要找的對(duì)象的朋友、親戚、同學(xué)等，因?yàn)槠渌块T的人員的警覺性比前臺(tái)低些 ， 而且，你用的是對(duì)方比較熟悉的語(yǔ)氣溝通，對(duì)方的防備之心基本是沒(méi)有 。
顧問(wèn)：當(dāng)找到你需要找的人，千萬(wàn)要記住你不是來(lái)推銷什么東西的，而是來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題的 ， 所以你在與目標(biāo)客戶溝通的時(shí)候，首先要了解客戶比較關(guān)注的問(wèn)題，這樣你就可以與對(duì)方打開話匣子，否則，你會(huì)被客戶歸到推銷騷擾電話的行列，那就被動(dòng)了；
秘書：當(dāng)了顧問(wèn)你就該當(dāng)秘書了，為客戶卸載些工作中的壓力和難題 ， 讓對(duì)方知道你的存在，同時(shí)還可以了解到客戶更多的信息，不要抱怨，踏踏實(shí)實(shí)的當(dāng)一段時(shí)間的秘書，你會(huì)有很多的收獲；
專家：從做秘書的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶有很多的問(wèn)題需要解決，該你出頭的時(shí)候到了，利用自身的專業(yè)知識(shí)來(lái)為客戶解決問(wèn)題，并引導(dǎo)客戶的需求，以專家的身份來(lái)教導(dǎo)你的客戶，應(yīng)該這樣做，不應(yīng)該那樣做，這樣做的好處是什么等；
消防員：顯而易見，消防員是急客戶之所急 ， 當(dāng)客戶遇到火急的事情，你必須沖在前面為客戶解決問(wèn)題，來(lái)增加與客戶之間的情感；
服務(wù)員：別看服務(wù)員的地位、工資不高，但服務(wù)員的那種機(jī)警是一般的人無(wú)法比擬的，客戶的一個(gè)小動(dòng)作、一個(gè)眼神、一點(diǎn)語(yǔ)氣等都在服務(wù)員的眼里，并馬上行動(dòng)來(lái)滿足客戶的需求，做到客戶想什么你就能想到什么；
奶娘：做到這個(gè)級(jí)別就很高了 ， 可以適當(dāng)?shù)淖屇愕目蛻魯嗄蹋駝t，客戶不知道你存在的價(jià)值 。這個(gè)角色要謹(jǐn)慎利用，當(dāng)客戶學(xué)會(huì)吃米飯、面條、饅頭的時(shí)候，奶娘將是兒時(shí)的記憶；
所以，做銷售的從頭到尾，都不是銷售，是利用不同角色來(lái)完成每個(gè)時(shí)段的目的 。就銷售談銷售枯燥無(wú)味 ， 運(yùn)用銷售人員特有的優(yōu)勢(shì)來(lái)演繹不同的角色，來(lái)達(dá)到階段性的成功 。
四、電話銷售攻略大全
成都某高校的一個(gè)大學(xué)生，有這樣一張作息時(shí)間表：13∶00 ， 起床 ， 吃中飯；14∶00，去網(wǎng)吧玩網(wǎng)絡(luò)游戲；17∶00，晚飯?jiān)诰W(wǎng)吧叫外賣；通宵練級(jí)，第二天早上9∶00回宿舍休息……這位大學(xué)生幾乎把所有的空余時(shí)間都拿來(lái)打游戲，并開始拒絕參加同學(xué)聚會(huì)和活動(dòng) 。大約兩個(gè)月之后，他發(fā)現(xiàn)自己思維跟不上同學(xué)的節(jié)奏，腦子里想的都是游戲里發(fā)生的事，遇到事情會(huì)首先用游戲中的規(guī)則來(lái)考慮 。他開始感到不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)生活，陷入了深深的焦慮之中 。
由于城市規(guī)模擴(kuò)大，交通阻塞等原因，登門拜訪式的推銷效率越來(lái)越低，而成本卻不斷上升 。這樣利用電話進(jìn)行推銷，就成了快捷、節(jié)省的推銷方式之一 。總括起來(lái)，利用電話推銷，至少有以下優(yōu)點(diǎn)：
(1)電話往往不會(huì)被拒絕 。登門拜訪，往往會(huì)被以種種借口推脫掉；利用電話推銷，一般易于為對(duì)方接受，如果把電話直接打給對(duì)方的負(fù)責(zé)人，則效果更佳 。
(2)推銷對(duì)象全神傾聽，易于溝通 。在電話中交談，往往不會(huì)為其他人所打擾 。且登門拜訪，屬于人與人的近距離接觸，極易造成雙方關(guān)系緊張，對(duì)方往往易產(chǎn)生戒備心理，急于擺脫推銷員，不利于對(duì)推銷產(chǎn)品利益點(diǎn)的關(guān)注與思考 。電話推銷則屬于遠(yuǎn)距離接觸 。對(duì)方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息 。
(3)省時(shí)省力，效率高 。登門拜訪，往往需要等候，見面客套等環(huán)節(jié)，效率不高；電話推銷對(duì)方會(huì)馬上去接，節(jié)省時(shí)間 。
(4)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極影響 。登門拜訪，推銷人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成顧客懷疑；而一旦被顧客拒絕，又易于陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪推銷的勇氣 。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理 。
那么又如何利用電話推銷呢?或者說(shuō)，利用電話推銷 ， 需注意哪些事項(xiàng)呢?
首先，應(yīng)堅(jiān)持有限目標(biāo)原則 。一般而言，電話推銷的目的應(yīng)是找到有購(gòu)買可能的推銷對(duì)象，排除沒(méi)有購(gòu)買可能的推銷對(duì)象，以提高登門拜訪進(jìn)行交易洽談的成功率 。換言之，電話推銷旨在創(chuàng)造和有希望成交的推銷對(duì)象的約會(huì)機(jī)會(huì)，它不能代替面對(duì)面的商談，電話推銷的目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s會(huì)為止 。
其次，電話推銷應(yīng)和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個(gè)推銷計(jì)劃 。這個(gè)計(jì)劃，就是一套或幾套引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品引起注意，對(duì)推銷員建立好感，積極進(jìn)行約會(huì)的說(shuō)辭 。其中應(yīng)包括打電話給誰(shuí)，如何說(shuō)見面話、介紹產(chǎn)品的哪些方面、了解對(duì)方哪些情況、什么時(shí)機(jī)約會(huì)等 。有了這樣的計(jì)劃，在推銷中就可以從容不迫，給對(duì)方以好感 。
再次，選好打電話的時(shí)間，避開電話高峰和對(duì)方忙碌的時(shí)間 。一般上午十時(shí)以后和下午都較為有利 。如正值所找的人外出，可詢問(wèn)接電話者是否有其他人可以商談 ， 或問(wèn)清對(duì)方什么時(shí)候回來(lái)，以便以后聯(lián)系 。
第四，講話應(yīng)熱情和彬彬有禮 。熱情的講話易于感染對(duì)方；彬彬有禮的話語(yǔ) ， 同樣易于得到有禮貌的正面回答 。像您好、打擾您了、如您不介意的話等禮貌用語(yǔ) ， 應(yīng)成為推銷人員的口頭禪 。同樣 ， 開門見山，也是較受歡迎的說(shuō)話方式，拿腔捏調(diào)、故意賣關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對(duì)方反感 。
第五，電話推銷不能急于推銷，應(yīng)以介紹產(chǎn)品信息、了解對(duì)方狀況為主 。降低推銷意味，反而易于達(dá)成約會(huì)機(jī)會(huì) 。比如 ， 作過(guò)自我介紹之后，你可以說(shuō)：我想問(wèn)您一下，咱們公司有沒(méi)有這種設(shè)備?如對(duì)方回答：有，則進(jìn)一步問(wèn)清其購(gòu)買的年限、牌子、生產(chǎn)廠家、使用情況怎么樣等，然后再介紹自己的產(chǎn)品 ， 如對(duì)方回答沒(méi)有 ， 就可以直接介紹自己的產(chǎn)品 。最后約定見面商談機(jī)會(huì) 。
第六，要留下對(duì)方姓名、電話、地址，并作好記錄 。詢問(wèn)對(duì)方姓名可在推銷之初，也可在確定約會(huì)之后，但無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)先報(bào)出自己的姓名，這樣對(duì)方才可能留下姓名和電話 。對(duì)電話中所談內(nèi)容，邊談邊作簡(jiǎn)單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案 。
第七，約會(huì)時(shí)間，要提供兩個(gè)以上的方案或形式供選擇，應(yīng)考慮到對(duì)方的方便 。但含糊其詞的約會(huì)，易為對(duì)方推脫 。因此，較好的約會(huì)時(shí)間是明確、而有所選擇的 。比如請(qǐng)問(wèn)今天下午或明天上午 ， 您哪個(gè)時(shí)間合適?并進(jìn)一步確定時(shí)間是上午九點(diǎn) ， 還是下午三點(diǎn) 。
最后需要說(shuō)明的一點(diǎn)是 ， 在大家共用一個(gè)辦公室或共用一部電話時(shí) ， 應(yīng)取得大家的相互配合 。無(wú)論是打給對(duì)方，還是對(duì)方有電話打過(guò)來(lái)，辦公室內(nèi)保持必要的安靜是恰當(dāng)?shù)模粋€(gè)嘈雜的辦公室或個(gè)別人的大聲說(shuō)笑，都會(huì)砸了生意 。同時(shí)，在對(duì)方打來(lái)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達(dá) 。如所找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方能否代為效勞，也可讓對(duì)方留下電話、姓名，并問(wèn)清什么時(shí)間回電話較為適合 。總之，整體的配合，也是電話推銷中提高業(yè)績(jī)的重要因素之一 。
五、電話銷售技巧分享:
應(yīng)對(duì)技巧
1.首先要克服自已對(duì)電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步一切就會(huì)好轉(zhuǎn) 。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備專業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為 。
2.切記電話拜訪時(shí) ， 對(duì)方看不見您的表情及態(tài)度 ， 但可從您的聲音做為第一印象的判斷 。所以 ， 保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào) ， 同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感 ， 如此便能做到親和力的第一步-將心比心 。
3. 適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)能拉近彼此的距離感，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電話拜訪員 。通常在電話拜訪時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：
a. 在一周的開始，通常每一公司都會(huì)很忙 ， 且上班族最不喜歡的也是這一天 ， 所以不要太早做電話拜訪，才不會(huì)花許多時(shí)間卻得不到理想的成績(jī) 。
b. 依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間 。
c. 對(duì)目標(biāo)行業(yè)有初步的認(rèn)知；何時(shí)忙，何時(shí)可電話拜訪 。
d. 若已知對(duì)方職稱時(shí)，應(yīng)直接稱呼對(duì)方職稱，會(huì)使對(duì)方有被重視感 。
e. 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意 ， 并說(shuō)聲對(duì)不起 ， 耽誤您不少時(shí)間 。
4. 如何開口說(shuō)第一句話 。常會(huì)遇到的狀況分述如下：
a. 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說(shuō)聲謝謝并掛掉電話 ， 等整個(gè)拜訪計(jì)劃過(guò)一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好 。
b. 對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方狀況 ， 并研判是否另找時(shí)間再度電話拜訪 。
c. 對(duì)方表示無(wú)專人負(fù)責(zé)：將對(duì)方基本資料詢問(wèn)完整 ， 以利日后再度電話拜訪 。
d. 專人不在：請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱 ， 通常何時(shí)會(huì)在 。
e. 撥不通或無(wú)人接：應(yīng)透過(guò)查詢臺(tái) (如114) 查詢對(duì)方電話是否有誤或故障 。
f.不愿多談即將電話掛掉：另找時(shí)間電話拜訪 ， 并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì) 。
5. 順利通過(guò)第一關(guān)后應(yīng)可順利完成訪談，因?yàn)椋晒Φ牡谝徊揭烟こ觯酉率窃撊绾瓮瓿梢环萃暾目蛻糍Y料卡 。
a. 應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無(wú)謂的困擾 。
b. 將訪談重點(diǎn)摘錄出來(lái) 。
6. 填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名 。
奇謀妙計(jì)
銷售永遠(yuǎn)比不上面對(duì)面的做買賣容易 。即使你真能在很短時(shí)間內(nèi)打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關(guān)系 。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說(shuō)話的本領(lǐng) 。（有時(shí)，一些小笑話也能派上用?。?。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒(méi)有很多時(shí)間聽取顧客的話 。
一切盡在細(xì)節(jié)中 。人們隨時(shí)都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過(guò)猶不及，你需要關(guān)注細(xì)節(jié) 。這種關(guān)注意味著真正聽進(jìn)去顧客在說(shuō)什么 ， 當(dāng)然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對(duì)你的印象 。
cnhtc是什么車標(biāo)？cnhtc是什么牌子的車Cnhtc是中國(guó)重型汽車品牌的車標(biāo)，cnhtc是中國(guó)重型汽車集團(tuán)有限公司英文的首字母縮寫 。中國(guó)重型汽車集團(tuán)有限公司的前身是濟(jì)南汽車制造總 。
如果你問(wèn)顧客目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？他們常常給出這樣的答案，譬如說(shuō)找到更經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)運(yùn)貨 ， 而這當(dāng)中就給你提供了一些信息 。有時(shí)，也會(huì)聽到一些與生意無(wú)關(guān)的答案，很想徹底根除背痛 什么的 。不管是什么答案，你都應(yīng)在掛上電話以后，在報(bào)紙、雜志 ， 或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料 ， 給顧客發(fā)去并附上希望這對(duì)您有用，保持聯(lián)絡(luò)的短箋 。做了這些，毫無(wú)疑問(wèn)的 ， 你將成為客戶樂(lè)于交談的電話銷售員 。
一線萬(wàn)金 一觸即發(fā)——電話中的感性銷售技巧
成功的電話銷售被戲稱為一線萬(wàn)金——電話線在銷售人員、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道 。好的電話銷售 ， 將極大提升我們的成交率，在將更多的產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng)，達(dá)成交易的同時(shí)降低企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)用 。
與面對(duì)面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶 ， 無(wú)法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過(guò)肢體語(yǔ)言的互動(dòng)來(lái)營(yíng)造情境，對(duì)客戶的購(gòu)買決策進(jìn)行影響 。
銷售是情感的傳遞，信心的轉(zhuǎn)移 。一線萬(wàn)金的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的一觸即發(fā)——人最怕就是動(dòng)了情 ， 電話銷售只要能有效調(diào)動(dòng)客戶的情緒，就能更有效的進(jìn)行銷售 。
電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)
溫斯頓·丘吉爾曾說(shuō)過(guò)影響人的秘訣在于真誠(chéng)：在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情 。在你能夠催人淚下之前 ， 你自己必須先流淚 。要使他人信服，我自己必須先相信 。
銷售人員想要影響和調(diào)動(dòng)客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對(duì)話 ， 調(diào)動(dòng)自己的情緒與情感 。須知 ， 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤(rùn)來(lái)謀求生存，我們是向有需要的客戶提供相應(yīng)的最佳解決方案 ， 為客戶謀利益的同時(shí)不斷自我發(fā)展、自我完善來(lái)生存的 。這是我們所有銷售工作的初衷 。
在電話中我們?cè)鯓幼尶蛻裘靼孜覀兊牧?chǎng)與出發(fā)點(diǎn)呢？以下工具可供借鑒：
1、調(diào)整你的肢體語(yǔ)言
是時(shí)候?qū)ξ覀冏约浩綍r(shí)的狀態(tài)建立一套自察系統(tǒng)了 。平時(shí)有意識(shí)地觀察一下自己的身體語(yǔ)言：當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來(lái)的時(shí)候……你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對(duì)話的？
我很疲乏、很累、我很脆弱……這時(shí) ， 你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語(yǔ)速緩慢、聲調(diào)低沉、說(shuō)話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清 。試想，如果客戶接到這樣的聲音打過(guò)來(lái)的電話感受是什么樣的？客戶看不到你的人，但是通過(guò)聲音 ， 客戶接受到的負(fù)面情緒迅速占領(lǐng)了上鋒，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個(gè)銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷——滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好——我不會(huì)購(gòu)買不好的產(chǎn)品 。
直到現(xiàn)在，我們尚無(wú)法得知是行為決定心情，還是心情決定行為 。然而 ， 我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用 。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易 。只需要我們作一兩個(gè)簡(jiǎn)單的舒展運(yùn)動(dòng)：挺直背脊、抬抬手、壓壓腳、放松下 ， 情緒即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn) 。
我很疲乏、很累、我很脆弱……這時(shí)，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語(yǔ)速緩慢、聲調(diào)低沉、說(shuō)話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清 。試想，如果客戶接到這樣的聲音打過(guò)來(lái)的電話感受是什么樣的？客戶看不到你的人，但是通過(guò)聲音，客戶接受到的負(fù)面情緒迅速占領(lǐng)了上鋒，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個(gè)銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷——滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好——我不會(huì)購(gòu)買不好的產(chǎn)品 。
直到現(xiàn)在，我們尚無(wú)法得知是行為決定心情，還是心情決定行為 。然而，我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用 。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易 。只需要我們作一兩個(gè)簡(jiǎn)單的舒展運(yùn)動(dòng)：挺直背脊、抬抬手、壓壓腳、放松下，情緒即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn) 。
別呆坐在電話機(jī)前，站起來(lái)走動(dòng)一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中 ， 想象客戶就在你面前，通過(guò)他的聲音想象他的表情與心情 。同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過(guò)電話感覺到的 。
讓我們?cè)賮?lái)看看這一輪客戶的心理動(dòng)態(tài)：這個(gè)銷售人員讓人感覺很舒服——他好像對(duì)自己代表的產(chǎn)品很有信心——肯定有不少人買過(guò)——似乎也得到過(guò)不少肯定——所以應(yīng)該不錯(cuò)——那我就試試吧 。
2、注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力
電話線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界 。在這個(gè)世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握 。節(jié)奏要千方百計(jì)地對(duì)應(yīng)客戶心理需求 。而這種需求是我們可以借助于自己的經(jīng)驗(yàn)、工具來(lái)了解、創(chuàng)造和把握的 。
如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話 ， 最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？
我們建議的答案是：第三聲 。
鈴響第一聲：看來(lái)電顯示，是誰(shuí)打來(lái)的 ， 迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對(duì)面的場(chǎng)景畫面中 。
鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來(lái)的第一聲的感覺就很好、很對(duì) 。
鈴響第三聲：接聽 ， 傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對(duì)面場(chǎng)景中加入聲音的元素，讓畫面更完整 。
同理 ， 我們?cè)诖虺鲭娫捴耙惨獙?duì)自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客戶的資料想象一下對(duì)方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面 。然后才開始撥打電話 。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對(duì)接起來(lái)：通過(guò)聲音想象對(duì)方是在什么樣的場(chǎng)景中 ， 他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？
通過(guò)對(duì)話，我們?cè)鯓硬拍芨焖儆绊懣蛻羟榫w ， 從而達(dá)成交易？同時(shí)，也不斷對(duì)自己和對(duì)方不一致、不協(xié)調(diào)的地方進(jìn)行調(diào)整 。以促成交易的發(fā)生 。
3、訓(xùn)練你的聲音
由于空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的 。所以很多時(shí)候我們通過(guò)錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為慣常的營(yíng)銷工具，我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以達(dá)到更好的溝通的目的 。
自我認(rèn)知和實(shí)情往往是有出入的 。而這種出入往往是在我們不自知的情況下 。為了更好地提升我們的成交率 ， 建議在我們的電話上裝一個(gè)錄音機(jī) 。這樣，我們就可以跳出來(lái)，對(duì)自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了：原來(lái)我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠(chéng)/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)） 。我常用的銷售語(yǔ)式是這樣的，如果我是客戶 ， 我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單？如果不會(huì)，這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購(gòu)買的沖動(dòng)？
尤其要對(duì)自己成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析：我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語(yǔ)言是什么樣的？聲音聽起來(lái)是什么樣的？
有激情、快樂(lè)、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語(yǔ)調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來(lái)帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？
電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)
曾經(jīng)有一家五星級(jí)的酒店對(duì)內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ， 發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門 。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足 。服務(wù)的過(guò)程，也是鑄就客戶獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)的過(guò)程 。
在面對(duì)面銷售中 ， 我們還可以通過(guò)實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們?cè)鯓油ㄟ^(guò)聲音的對(duì)接來(lái)調(diào)動(dòng)客戶情緒呢？我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？
1、多使用正面詞語(yǔ)：
一個(gè)有趣的小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟你說(shuō)不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過(guò)，不要想象這只大象有多么可愛，千萬(wàn)不要想象，不要想象 。
聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？
心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說(shuō)法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分 。所以 ， 當(dāng)我們跟客戶說(shuō)：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦 。客戶聽到的是什么？痛苦 。如果我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補(bǔ)這種缺憾，但在我們的電話銷售中，不再有除了語(yǔ)言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關(guān)系 。所以 ， 盡量使用與情緒、情感相關(guān)聯(lián)的正面詞語(yǔ)吧 ， 它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗……
但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！——當(dāng)你聽到但是時(shí)，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來(lái)了吧？對(duì)，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中 。
當(dāng)你剛剛說(shuō)完是的，我贊同你的說(shuō)法，但是……客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛 。在此，我們向你提供一個(gè)更加安全、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來(lái) 。是啊 ， 我完全贊同你的說(shuō)法 。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來(lái)，他們?cè)谫?gòu)買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法 。
2、多采用贊美、提問(wèn)的句式
日常生活中溝通的效果取決于對(duì)方的回應(yīng)，銷售中溝通的效果取決于我們銷售的成果 。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺 。
然而 ， 人是復(fù)雜的，我們內(nèi)心往往有多種聲音、想法并存，此消彼長(zhǎng) 。客戶在做出購(gòu)買決策之前，內(nèi)心往往有著種種的對(duì)話：不買是安全的 ， 因?yàn)椴毁I就不會(huì)錯(cuò)，不會(huì)因?yàn)樽约阂粫r(shí)頭腦發(fā)熱買下跟自己的需求不相符的東西，不會(huì)買貴，也不會(huì)買的太差讓別人笑話，但是也想嘗試，嘗試一下新產(chǎn)品帶來(lái)的好處 ， 嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什么樣的決定 ， 取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法 。肯定落實(shí)在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶：認(rèn)同客戶的主張、價(jià)值觀 。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是：贊美客戶 。我們往什么方向去贊美客戶，就會(huì)加大客戶內(nèi)心對(duì)話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為 。
發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納 。
客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺時(shí)，他才會(huì)放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系 。所以 ， 嘗試著在電話中真誠(chéng)地贊美客戶吧：張先生，你的聲音聽起來(lái)真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中你也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人 。王女士，聽你講話就知道你平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧 。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽 ， 我從她那兒學(xué)到了不少東西 。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí) 。
如果說(shuō)贊美是加強(qiáng)認(rèn)同，那提問(wèn)的目的就是引起客戶的反思 。
客戶總是對(duì)的嗎？不一定 。但如果是由我們來(lái)說(shuō)，客戶一定不會(huì)同意 。
即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會(huì)承認(rèn)，糾正自己的行為：進(jìn)行購(gòu)買 。所以 ， 在電話銷售中，學(xué)會(huì)提問(wèn)，通過(guò)問(wèn)題引發(fā)客戶的反?。?讓客戶進(jìn)行思考自檢，將會(huì)讓我們的銷售從推進(jìn)入拉的境界 。電話銷售的前期，問(wèn)一些開放式的問(wèn)題，盡可能的收集一些客戶的資料，當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時(shí)，通過(guò)問(wèn)引導(dǎo)型、暗示型的問(wèn)題取得客戶的認(rèn)同 。最后用封閉型的問(wèn)題來(lái)促成交易 。
3、聆聽是最寶貴的禮物
學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的另一個(gè)好處在于：我們可以暫時(shí)免開尊口——記得嗎？
講多錯(cuò)多、言多必失 。讓客戶來(lái)說(shuō) 。客戶說(shuō)的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大 。
不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過(guò)程，客戶說(shuō)話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的 。
在接觸前，我們不知道客戶的聲音會(huì)是怎么樣的，客戶的表達(dá)方式是怎么樣的 。也許今天正好碰到一個(gè)很喜歡講話但平時(shí)沒(méi)有什么機(jī)會(huì)講話的重要的客戶 。但是這個(gè)客戶講起話來(lái)前言不達(dá)后語(yǔ) ， 毫無(wú)邏輯性可言，而且聲調(diào)平板，令人昏昏欲睡 。又或者，這個(gè)客戶講起產(chǎn)品來(lái)一套一套的，比你還專業(yè) 。這些都是可能的 。
也許我們?cè)跐撘庾R(shí)中捕捉到一個(gè)有用的信息，但當(dāng)時(shí)我們不知道 。備注可以幫助我們有效思考：客戶現(xiàn)在的背景是怎么樣的 ， 這樣的背景下有什么樣的需求，他對(duì)成交的哪部分比較敏感，這個(gè)客戶的采購(gòu)清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的……
想要電話銷售達(dá)到一線萬(wàn)金的效果，首先要求我們?cè)陔娫捴袑?duì)客戶的情緒、情感一觸即發(fā) 。這就要求我們長(zhǎng)期悉心練就對(duì)客戶情緒、情感的高度敏感，和有意識(shí)的自我覺察 。
當(dāng)上帝關(guān)上了一扇門，必定還為你留了一扇窗 。當(dāng)整個(gè)世界只剩下一個(gè)話筒時(shí)，我們依然是最棒的銷售人員 。
【正面情感有哪些詞語(yǔ) 正面情感詞語(yǔ)】麻醉我們的不只是贊美：在西伯利亞，有一種狐 ， 叫銀狐 。銀狐有一種潔癖 ， 它十分愛惜自己那身潔白的皮毛，只要身上沾了水珠、草葉什么的，它就會(huì)用舌頭舔得一干二凈 。當(dāng)?shù)氐墨C人 ， 正是利用了銀狐的這個(gè)潔癖，而去捕獲銀狐的 。他們?cè)阢y狐經(jīng)常出沒(méi)的地方，把麻醉藥撒在樹葉上和草叢間...
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