日前，我國頒布了2023版《中華人民共和國職業(yè)分類大典》，旅游業(yè)涉及的主要職業(yè)從原來的18個增加至20個，其中新增“旅游團隊領(lǐng)隊”、“旅行社計調(diào)”、“旅游咨詢員”和“休閑農(nóng)業(yè)服務員”等4個職業(yè)，這標志著上述職業(yè)身份在國家職業(yè)體系中首次得以確立 。
采訪人員獲悉，隨著我國旅游業(yè)快速發(fā)展，對專業(yè)人才的需求大增，特別是互聯(lián)網(wǎng)旅游公司“財大氣粗”掀起了爭奪旅游人才戰(zhàn) ， 新興崗位和職業(yè)也不斷出現(xiàn) ， 優(yōu)秀的領(lǐng)隊、產(chǎn)品經(jīng)理、咨詢顧問等人才成為香餑餑，這些職業(yè)群體也出現(xiàn)高學歷、年輕化、專業(yè)化的特點，待遇也水漲船高 。傳統(tǒng)旅游業(yè)的人才加盟在線旅游公司，薪資待遇一般都會有30%到50%的提升 。
旅游業(yè)已經(jīng)成為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)和國家重點支持的行業(yè)，去年我國國內(nèi)旅游人數(shù)超過36億人次 ， 旅游總收入超過3萬億元 ， 出境旅游人次超過1億 。旅游也是我國投資規(guī)模最大的行業(yè)之一，每年高達數(shù)千億上萬億的資金注入，帶來巨大的就業(yè)市場 。特別是在線旅游行業(yè)發(fā)展最為迅猛，以攜程為例，去年交易額達1520億，是中國最大的旅游公司，今年以來就已經(jīng)獲得十多億美元的投資 。
“旅游業(yè)特別是在線旅游快速發(fā)展，吸引越來越多高素質(zhì)人才 ， 隨著國家也在有意識地引導 ， 會使得更多有志青年進入這個行業(yè)發(fā)展 。新版《大典》旅游職業(yè)分類適應行業(yè)發(fā)展和人力資源管理的新需要，新增的多個職業(yè)，都蘊涵著很大的就業(yè)潛力 。”攜程旅行網(wǎng)相關(guān)負責人表示，攜程正在從互聯(lián)網(wǎng)、電商、旅行社等行業(yè)吸引大量人才，同時建立自己的人才培訓和職業(yè)化體系，編制《大典》對攜程的人力資源建設和企業(yè)發(fā)展也是很大的促進 。
據(jù)悉，作為中國在線旅游龍頭，目前攜程的員工總數(shù)達到3萬多人，涵蓋了從技術(shù)、產(chǎn)品、營銷、服務、運營等各類職業(yè)崗位 。特別是隨著移動化、平臺化、內(nèi)部創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略，對人才的需求大增 。近日，攜程CEO梁建章還帶領(lǐng)高管，遠赴美國硅谷動員海外精英回國加盟 。
領(lǐng)隊高學歷、年輕化成趨勢 名校碩士生爭當領(lǐng)隊
隨著我國出境游的爆發(fā)式發(fā)展，加上新版《職業(yè)大典》正式確立職業(yè)身份，旅游團隊領(lǐng)隊越來越吃香，這一行業(yè)預計將迎來新的發(fā)展機會 。采訪人員獲悉，現(xiàn)在一些領(lǐng)隊甚至有名校碩士學歷、專業(yè)八級英語、掌握多門外語，還在網(wǎng)上擁有大批粉絲 。
(圖片：旅游團隊領(lǐng)隊越來越吃香，攜程在網(wǎng)上為領(lǐng)隊開辟個人主頁)
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攜程是我國最大的出境游旅行社之一，目前有數(shù)百人的專職旅游領(lǐng)隊隊伍 ， 這樣的領(lǐng)隊規(guī)模在國內(nèi)旅游行業(yè)是領(lǐng)先的 。攜程的統(tǒng)計顯示，領(lǐng)隊職業(yè)群體中，女性多于男性，占比分別為55%、45% 。從年齡看 ， 有從業(yè)20多年的領(lǐng)隊，但年輕化成為趨勢，80、90后占比超過50%成為主體 。從學歷看 ， 高學歷成為趨勢，攜程領(lǐng)隊中本科以及以上學歷的比例上升，目前已經(jīng)超過50%，甚至有全國排名前十的名牌大學畢業(yè)、碩士生也加入領(lǐng)隊隊伍 。
導游的專業(yè)化水平也越來越高，攜程領(lǐng)隊中中級、高級導游證的人數(shù)持續(xù)增加;在語言上，全部通過了國家英語資格考試 ， 不少領(lǐng)隊具備高級口譯甚至專業(yè)八級英語水平，此外，掌握日語、朝鮮語、德語、法語、西班牙、意大利等專業(yè)外語的領(lǐng)隊也大幅增加 。
在國家職業(yè)體系中確立領(lǐng)隊職業(yè) ， 對這一行業(yè)人員和旅游業(yè)發(fā)展都很重要 。同時，在社會上，領(lǐng)隊的職業(yè)身份也越來越突出 ， 獲得更多的社會認同 。甚至做到了在網(wǎng)上公示領(lǐng)隊信息，打造領(lǐng)隊自己的品牌，這在旅游行業(yè)是前所未有的 。
攜程在國內(nèi)開創(chuàng)實現(xiàn)領(lǐng)隊信息化、透明化，自營出境游 ， 都可以在報名時看到領(lǐng)隊信息 。包括客人點評、人氣值、個人游記、擅長線路和帶團記錄一目了然 。不少“明星領(lǐng)隊”擁有極高的人氣和粉絲 。除了出發(fā)前的領(lǐng)隊公開，游客還可以在行程中和返回后，隨時對領(lǐng)隊服務進行點評 。攜程根據(jù)客戶點評與滿意度，對領(lǐng)隊進行評級、激勵 。
此前旅游產(chǎn)品不包括領(lǐng)隊的信息，旅游者也只有在出發(fā)時才知道誰帶團，在路上才能知道某個領(lǐng)隊的服務如何 。旅游者的贊揚和不滿等評價 ， 也沒有一個公開的渠道形成體系 。
如果說新版《職業(yè)大典》讓領(lǐng)隊獲得職業(yè)出生證，那攜程的做法，意味著領(lǐng)隊這個職業(yè)和領(lǐng)隊從業(yè)人員，首次公開透明地面對消費者和公眾 。不僅有利于消費者了解這個職業(yè)群體，更有利于從業(yè)人員建立職業(yè)認同感、榮譽感和個人品牌 。
攜程不僅制定領(lǐng)隊職業(yè)規(guī)范，還有定期培訓課程，提高服務意識，提升服務質(zhì)量 。培訓課程中甚至會有急救紅十字培訓，還會外聘心理醫(yī)生給領(lǐng)隊進行心理輔導和心理建設 。平均每人每年有250課時的培訓課程 ， 打造高素質(zhì)的領(lǐng)隊隊伍 。目前，攜程是在線行業(yè)中唯一一家擁有國家旅游局“名導進課堂”師資庫優(yōu)質(zhì)導游人才的在線旅游企業(yè) 。
領(lǐng)隊管理也全面進入智慧化、信息化時代，今年攜程投入巨資開發(fā)的自動化派團系統(tǒng)、APP“領(lǐng)隊助手”等 ， 極大提升了效率和滿意度 。由于這一系列創(chuàng)新的職業(yè)管理與激勵，吸引越來越多業(yè)內(nèi)資深人才和新生力量加入 。
從“旅行社計調(diào)”到互聯(lián)網(wǎng)時代的“產(chǎn)品經(jīng)理”
“旅行社計調(diào)”這個職業(yè)，一般指計劃調(diào)度旅游團隊吃住和安排行程的工作人員 。但隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)與技術(shù)的進步，信息透明化與自動化提升，這一職業(yè)的內(nèi)容和從業(yè)人員也發(fā)生很大變化 。“產(chǎn)品經(jīng)理”成為一個關(guān)鍵的崗位，并且從后臺走到網(wǎng)上 。
(圖片：產(chǎn)品經(jīng)理成為旅游業(yè)重要角色 ， 從后臺走到網(wǎng)上叫賣“爆款 ”)
在在線旅游行業(yè)，很多會用產(chǎn)品經(jīng)理代替計調(diào)這一名稱，并且發(fā)展了更多基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的職能 。傳統(tǒng)的計調(diào)主要是做資源調(diào)度，但在線旅游公司的崗位就要復雜得多 。
“互聯(lián)網(wǎng)時代下的計調(diào)，或者產(chǎn)品經(jīng)理，需要既懂互聯(lián)網(wǎng)，又懂旅游的人才 。從旅行社的計調(diào)到互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理，思維方式轉(zhuǎn)變是最大挑戰(zhàn) 。”攜程旅游相關(guān)人士告訴采訪人員，攜程的很多出境游、國內(nèi)游產(chǎn)品經(jīng)理，都是各個線路和目的地的專家，每條產(chǎn)品上線之前都親自考察，確認各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量符合要求，同時懂市場和互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，設計的產(chǎn)品能夠脫穎而出吸引眼球，能夠打造爆款 。
據(jù)介紹，在線旅游產(chǎn)品研發(fā)更多地是從客戶需求而不是資源出發(fā)，首先要考慮互聯(lián)網(wǎng)用戶的購買需求和行為 ， 更看重用戶評價、口碑和滿意度，需要分析大數(shù)據(jù) ， 需要敏感跟蹤市場動態(tài)做產(chǎn)品，快速反應、不斷試錯、迭代更新 。比如，網(wǎng)絡用戶出現(xiàn)一個消費熱點，最好當天就能設計上線產(chǎn)品 。如果競爭對手線路降價了，就需要馬上有應對方案 。這要求員工有足夠的靈活性和創(chuàng)新性 。
旅行社計調(diào)、“產(chǎn)品經(jīng)理”正在成為核心崗位和市場“香餑餑”，被各大旅游電商紛紛招攬 。以攜程為例，擁有在線旅游行業(yè)最大規(guī)模的專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，分布在出境游、國內(nèi)游、跟團、自由行、郵輪、玩樂等部門 。同時制定有一整套的產(chǎn)品經(jīng)理崗位制度規(guī)范、職業(yè)培訓制度、考核晉升機制，每一位產(chǎn)品經(jīng)理都需要通過相關(guān)專家的考試才能上崗 。
“旅游咨詢員”被正名 “旅游顧問”成為新興職業(yè)
旅游咨詢員成為新版《大典》的新增職業(yè) ， 這對當前我國旅游行業(yè)數(shù)以萬計從事咨詢、顧問、客戶服務等崗位的從業(yè)人員來說，意味著獲得職業(yè)身份，是很大的利好 。
采訪人員獲悉，隨著旅游者經(jīng)驗的豐富，以及旅游信息的透明、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，旅游咨詢員已經(jīng)從傳統(tǒng)的當面或者電話銷售、為用戶下單，轉(zhuǎn)型為更多的是為客戶提供專業(yè)咨詢與售后服務 ， “旅游顧問”也成為一個新興的熱門職業(yè) 。
以攜程為例，與旅游咨詢員最為接近的是客戶服務和旅游顧問等崗位 。他們歸屬攜程服務聯(lián)絡中心，最早是叫呼叫中心，稱呼的變化，也是一個重大的職業(yè)轉(zhuǎn)變，從接電話為客人下單 ， 到接受客人下單后的咨詢、出行前后的答疑、幫客人完成服務 。攜程服務聯(lián)絡中心作為全球規(guī)模最大的旅游服務聯(lián)絡中心，有數(shù)以萬計的專業(yè)人員 ， 每天服務超過百萬人次 。
隨著中國人走遍全球，深度游、個性化需求成為趨勢，專業(yè)的“旅游顧問”成為新興職業(yè) 。預訂跟團游、自由行、出境游、定制游等度假產(chǎn)品的游客，可能遇到的問題也相對更多，為了服務這些用戶，攜程培訓了上千人的旅游顧問，提供行前、行中的咨詢與即時服務，每個主要的旅游目的地和線路，還培訓有旅游專家提供服務 。比如，在航班延誤取消、自然災害、個人遇到意外等情況下，及時提供幫助 。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn) ， 客人絕大部分的來電咨詢，當場就可以獲得解決 。
“旅游者已經(jīng)熟悉并習慣在線預訂，現(xiàn)在連跟團游也有一半會通過APP下單 ， 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務人員更多承擔了旅游者在網(wǎng)站和APP下單前后的咨詢功能，以及出行過程中的服務、協(xié)助功能，對各類突發(fā)事件做出快速反饋 。”攜程相關(guān)人士介紹 。
【互聯(lián)網(wǎng)旅游掀起人才爭奪戰(zhàn) 新興職業(yè)走紅】在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游咨詢還產(chǎn)生了一些新的崗位和職業(yè) 。比如，攜程今年推出的“微領(lǐng)隊”旅游咨詢顧問 ， 是業(yè)內(nèi)首次出現(xiàn)，這個職業(yè)是依托微信等移動社交工具 ， 為預定自由行、機票、酒店的自助游客，解答出行前和過程中的咨詢與需求，相當于旅游者手機上有一個旅游團的“領(lǐng)隊”，隨時隨地解決問題 。據(jù)悉，這一崗位的人數(shù)今年將增加數(shù)百人 。
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